Bagaimana Mengenal Pelanggan Anda?

“Pelanggan adalah raja” adalah sebuah ungkapan lama yang hingga kini tampaknya masih sangat relevan. Bayangkan saja, tanpa pelanggan apakah suatu perusahaan masih bisa menjalankan bisnisnya? Padahal, setiap produk atau jasa yang dibuat dan dipasarkan oleh suatu perusahaan jelas ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang atau perusahaan lain, yang kita sebut pelanggan. Pemenuhan kebutuhan pelanggan itulah yang sesungguhnya menjadi kunci penting keberhasilan bisnis suatu perusahaan. Ada banyak cara pula untuk bagaimana memenuhi kebutuhan dan melayani pelanggan Anda dengan baik, sehingga mampu menghasilkan pendapatan perusahaan yang optimal.

Pertanyaan sederhananya - meski tak mudah juga menjawabnya - adalah “Seberapa jauh Anda mengenal pelanggan Anda? Atau, bagaimana Anda mengenal pelanggan Anda dengan baik, sehingga Anda dapat mengoptimalkan setiap pelanggan Anda dan menyediakan apa yang mereka butuhkan?”

Coba perhatikan. Mungkin Anda pernah berbelanja di Internet melalui portal Amazon.com, yang kini menjadi portal penjualan paling laris. Sejak awal Amazon dikenal sebagai portal penjualan buku di dunia maya yang terbesar di dunia. Meski yang dijualnya kini sudah sangat beragam, namun Amazon masih sangat dikenal sebagai tempat berbelanja buku yang sangat menarik minat banyak orang.

Suatu ketika, mungkin Anda berniat membeli buku dan Anda pun mengetikkan suatu keyword “judul buku, atau penulis buku”. Tak lama, keluarlah sederetan jenis buku-buku yang menjadi pilihan Anda, yang terkait dengan keyword yang Anda masukkan itu. Belum puas, Anda pun mengetikkan keyword yang lain. Atau, Anda meng”klik” judul buku lain yang ditampilkan di layar komputer Anda. Anda pun menemukan lebih banyak judul buku lainnya.

Di ketika lain, mungkin Anda mencari buku lainnya, namun buku-buku yang terkait dengan keyword yang pernah Anda masukkan sebelumnya, pada saat yang sama juga dimunculkan. Dengan begitu, kini Anda memiliki banyak pilihan dan lebih dari satu kelompok buku, baik itu buku psikologi, politik, komputer, novel atau lain sebagainya.

Namun, apa yang sesungguhnya terjadi? Amazon sesungguhnya telah mendata dan menyimpan data itu secara lebih spesifik untuk Anda. Hal yang sama tentu dilakukannya untuk pelanggan-pelanggan Amazon yang lain, yang disesuaikan dengan masing-masing kebutuhan pelanggan. Amazon begitu pintar untuk memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada para pelanggannya, termasuk Anda.

Transaksi yang Anda lakukan, dari hari ke hari, akan semakin memberikan lebih banyak informasi kepada Amazon untuk mengetahui apa sebenarnya kebutuhan Anda, baik jenis maupun tema buku-buku yang Anda butuhkan. Begitu juga, jika Anda mencari produk-produk lainnya. Sampai di sini, Amazon sesungguhnya telah mengetahui Anda - sebagai pelanggan - dengan baik, sehingga dia mampu melayani Anda dengan baik pula.

Dari situ, juga akan diketahui cara pembayaran yang Anda lakukan, apakah Anda menggunakan satu kartu kredit secara terus menerus atau berganti-ganti dari bank yang berbeda. Apa yang Anda beli, berapa jenis produk yang pernah Anda cari atau beli. Itu semua akan memberikan catatan tersendiri yang menggambarkan profil transaksi Anda.

Kalau Anda menggunakan telepon seluler, misalnya, Anda pun sebenarnya bisa dilayani dengan lebih baik. Itu kalau operator yang menyediakan layanan komunikasi Anda mengetahui dengan baik siapa Anda, apa kebiasaan dan kesuakaan Anda. Itu semua dapat diketahui dari berbagai kegiatan transaksi yang pernah Anda lakukan melalui ponsel Anda.

Suatu ketika mungkin Anda berbelanja nada dering (ringtones) dengan jenis atau tema lagu-lagu tertentu. Di saat lain, mungkin Anda membeli image atau melakukan pembayaran rutin untuk suatu kegiatan yang Anda ikuti atau beli. Atau, Anda ikut dalam SMS kuis dan berbagai transaksi lainnya yang mungkin sering Anda lakukan.

Nah, kalau Anda menggunakan kartu prabayar, maka operator boleh dikata tak memiliki data apapun mengenai Anda, meski Anda adalah pelanggan mereka. Operator hampir tak mengetahui siapa Anda, bagaimana kebiasaan Anda, apa yang Anda butuhkan dan inginkan, dan bagaimana mengoptimalkan penggunaan ponsel Anda, yang akan meningkatkan penghasilan mereka lebih optimal lagi.

Seorang pakar telekomunikasi pernah mengatakan bahwa dari SMS yang Anda buat, dari panggilan telepon yang Anda lakukan, atau any single contact yang Anda buat, itu semua tercatat. Buktinya apa? Billing system di komputer operator. Hal ini bisa dilihat bahwa untuk setiap penggunaan kartu prabayar Anda, pada saat yang sama, akan mengurangi nilai pulsa Anda. Sebaliknya, kalau Anda menggunakan kartu paska bayar, maka setiap komunikasi Anda akan tercatat, sehingga operator dapat menagihkan pembayaran senilai yang Anda gunakan.

Pola transaksi Anda pun akan tercatat, yakni kemana Anda menelepon, kepada siapa Anda berhubungan, di dalam atau di luar negeri (roaming), dan negara mana yang sering Anda hubungi. Semua itu sebenarnya memberikan informasi profil transaksi komunikasi Anda. Betapapun sebelumnya operator tak memiliki informasi profil Anda dan transaksi Anda, namun setelah Anda menggunakan layanan mereka, sebenarnya mereka bisa mengetahui profil Anda dan Transaksi Anda.

Upaya untuk mengetahui mengenai pelanggan Anda secara lebih baik, terutama pelanggan-pelanggan personal, memang bukan persoalan mudah. Apalagi untuk perusahaan-perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang sangat banyak, misalnya pelanggan layanan telekomunikasi, perbankan, ritel dan lainnya, yang lebih bersifat ritel personal. Kini, dengan menggunakan solusi Teknologi Informasi (TI) – Customer Management (CM) - perusahaan-perusahaan bisa mendapatkan berbagai informasi dan data secara lebih baik lagi.

Nah, kalau begitu, informasi apa saja yang bisa Anda peroleh? Kalau misalnya Anda pengguna kartu seluler paska bayar, maka umumnya data Anda sudah dimiliki operador. Karena, ketika Anda akan berlangganan, terlebih dahulu Anda harus mengisi data lengkap dalam sebuah formulir. Sebaliknya, kalau Anda pengguna kartu prabayar, maka data Anda hampir tak dimiliki operator, kecuali nomor telepon yang Anda gunakan dan pola transaksi yang Anda lakukan selama menggunakan ponsel Anda.

Ambil contoh, para pengguna kartu prabayar, umumnya penggunaan pulsanya terbatas. Pertanyaannya bagaimana operador dapat mengoptimalkan penggunaan pulsa itu, sehingga si pengguna akan tertarik untuk mengisi pulsa lebih banyak lagi? Salah satunya caranya adalah dengan memberi iming–iming, misalnya “Kalau Anda mengisi pulsa dalam periode ini, maka Anda akan mendapatkan bonus sekian. Atau, kalau Anda ingin mendapatkan bonus lebih banyak lagi, silahkan Anda melalukan register, misalnya. Itu salah satu cara”. Ada juga yang memberikan bonus SMS atau pulsa gratis

Namun, dengan diterapkannya solusi Customer Management, operator dapat memahami lebih baik lagi para pelanggan mereka. Juga bagaimana hal itu dapat mendorong peningkatan pelayanan, dan pada saat yang sama, meningkatkan pendapatan perusahaan.

Selain itu, juga memungkinkan melakukan kerjasama dengan berbagai mitra bisnis lainnya, misalnya pembuat konten. Melalui kerjasama itu, mungkin operator bisa memperoleh lebih banyak lagi informasi mengenai pelanggan mereka, misalnya nama, alamat, nomor HP dan lain sebagainya. Dengan begitu, nantinya operator akan memperoleh data pelanggan yang lebih utuh, termasuk pola transkasi mereka. Keduanya - pelanggan dan operador - juga akan diuntungkan.

Menurut Ash Khalek, Vice President, Communication, Media & Utilities, Oracle Asia Pacific, hari ini para pelanggan memiliki semakin banyak pilihan. Karenanya, perusahaan-perusahaan, misalnya telekomunikasi, perbankan maupun ritel, menghadapi tantangan bagaimana mereka dapat mengelola pelanggannya secara lebih baik lagi.

Dalam persaingan untuk mempertahankan dan memelihara pelanggan itu, CM justru berfungsi sebagai strategic differentiator. Dari akuisisi dan mempertahankan pelanggan baru, hingga mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada akan sangat tergantung pada interaksi berbagai faktor, baik internal maupun eksternal. Karenanya, perusahaan dituntut untuk menerapkan CM sebagai tools untuk mengatasi kompleksitas tersebut.

Tantangan ini tak hanya dihadapi perusahaan-perusahaan telekomunikasi, melainkan juga juga industri ritel, perbankan, otomotif maupun berbagai industri jasa keuangan dan lain sebagainya. Dalam industri perbankan misalnya, bagaimana Anda mengetahui pola-pola transkasi yang dilakukan pelanggan. Kalau pelanggan menggunakan kartu kredit, maka apa saja yang selalu dibeli pelanggan dengan kartu kreditnya. Kalau makan di restoran, seringnya di restoran yang menyediakan masakan apa atau restoran apa dan di mana saja, baik di dalam maupun di luar negeri.

Begitu juga di industri-industri lainnya, umumnya yang memiliki banyak pelanggan individual maupun personal. Artinya, dengan solusi CM perusahaan secara proaktif melakukan upaya untuk mengetahui pelanggan dan sekaligus memahami kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik melalui apa yang disebut extended customer profile capture.

Mengetahui dan memahami pelanggan secara prinsip sama, baik pelanggan ritel personal maupun korporat. Bagaimanapun, agar dapat melayani pelanggan dengan baik, Anda harus mengetahui pelanggan Anda dengan baik pula. Intinya, itu. Betapapun pelanggan korporat, tentunya Anda masih membutuhkan untuk berhubungan dengan orang-orang tertentu yang tepat. Jika dibutuhkan Anda pun dapat cepat menghubungi mereka. Artinya dibutuhkan contact person yang tepat.

Untuk mendapatkan informasi atau data pelanggan memang banyak caranya, baik manual maupun digital, perlahan dan langsung maupun cepat dan menjangkau perspektif yang lebih luas. Menariknya, solusi CM justru membantu Anda dan perusahaan Anda untuk mendapatkan profil pelanggan Anda secara lebih baik, dengan cakupan sumber informasi yang lebih luas, dengan dukungan solusi TI. Juga, dimungkinkan berkolaborasi dengan mitra bisnis lainnya, sehingga akan diperoleh profil yang lebih utuh, yang memungkinkan Anda melayani pelanggan Anda secara lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan.

Dengan begitu, Anda juga berkesempatan memperoleh profil pelanggan yang terkategori ”the most valued customers”, tanpa mengabaikan pelanggan-pelanggan lainnya yang juga mengontribusi pendapatan bagi perusahaan Anda. Anda semakin berkesempatan memberi pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan serta nilai pelanggan Anda. Anda berkesempatan meningkatkan customer lifetime value. Yakni bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan tidak mudah bagi mereka untuk melompat ke kompetitor Anda.

Pertanyaan selanjutnya adalah setelah mereka menjadi pelanggan yang loyal, nilai apa yang bisa ditingkatkan lebih baik lagi dari pelanggan Anda. Atau layanan-layanan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda yang bisa ditingkatkan, yang pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.

Dengan kata lain, para pelanggan Anda akan memperoleh apa yang sesungguhnya mereka butuhkan dan sesuai dengan nilai mereka. Anda dan perusahaan Anda semakin mampu melihat pelanggan Anda dari sudut pandang 360 derajat, tidak hanya dari depan, melainkan juga dari samping kiri dan kanan, atau atas.

Dengan begitu, Anda dan perusahaan Anda pun akan dapat menyediakan layanan yang sesuai nilainya bagi pelanggan Anda, sehingga Anda mampu mengoptimalkan pelanggan Anda, baik untuk kepentingan pelanggan dan perusahaan Anda. Karena pelanggan Anda, sesungguhnya adalah ”hidup” Anda dan perusahaan Anda! (Gunawan Loekito, Marketing Director, Oracle Indonesia).