0

Consumer Perception is Key to Survival as Recession Puts Pressure on Small Businesses

Now more than ever, maintaining a quality customer experience is crucial to the survival of your business. According to Business Management Specialist, Bob Prosen MBA, Author of Kiss Theory Goodbye, Five Proven Ways to get Extraordinary Results in Any Company, “getting the right message across to your customer will make or break your business during these hard times.”

“It’s essential to cut back during a recession, but the moment you sacrifice your customer’s buying experience your business is doomed,” says Bob Prosen, CEO of The Prosen Center for Business Advancement. “Quality of service and product should be elevated during a recession, knowing where to cut costs and where to improve service will promise your companies success.”

Keep Your Word

Keep your doors open! It all comes down to customer loyalty, with more competition and less buyers, quality of experience is key. Continue providing your base with reliable service, quality products, and top notch customer service. Stay true to your companies promises; DON’T increase prices because you can’t make your bottom line. Innovate to give more value and more free bonuses on things that don’t cost you much. Business Management Expert, Bob Prosen adds, “DON’T cancel your regular sales deals, this will turn loyal customers off and they’ll go elsewhere. Keeping your customers happy by staying in tune with their needs will build loyalty and allow you to scoop up more market share in the process.”

Don’t Compromise Your Customer’s Shopping Experience

Put your client first. DON’T skimp on things that could sour their buying experience. Quality of goods must remain high, don’t switch suppliers just because they can do it cheaper. Remember you usually get what you pay for and your customers will notice. Instead, talk to your current supplier and see if what they can do to help on price, chances are, they don’t want to lose your business and they’ll offer you a better deal.

“Don’t fire your higher paid employees just to replace them with cheaper, untrained labor. Now more than ever, customers want a high quality shopping experience with impeccable service and enthusiastic sales people. Your customers will respect you for your level of integrity and dedication to their needs, producing loyalty for years to come” explains Prosen.

Empathize with your Customer

“Show your clientele that you understand what their going through. Clients want to know that you recognize we are ALL under the gun right now, not just your business. If you need to change your business model then be sure your customers understand your motives. Show them that you want to continue to be there for them now, and when good times return” notes Bob Prosen, Author of Kiss Theory Goodbye. “Everyone is familiar with hard times, and we admire the ones that take the steps to get through it so they can be there for us tomorrow. It’s critical to cut costs during a recession and trust me, your customers understand that. Finding ways to cut bloated expenses rather than vital ones is the key to getting through this.”

Get The Message Across

During tough economic times, it’s essential to get to the customer base with the right message. This is your chance, as a business, to show your humanity and develop closeness with your customer. Let them know that you understand their hardship. "This is the best time to solidify your competitive edge. While others may be cutting back on marketing and publicity to lower costs, you can charge ahead creating confidence and certainty for your brand" says Annie Jennings, CEO of the National Publicity Firm, Annie Jennings PR. Your image is what will keep you in business, now and in the future.

About Bob Prosen
Business Management Specialist, Bob Prosen, MBA is the author of "Kiss Theory Goodbye, Five Proven Ways to get Extraordinary Results in Any Company" and the CEO of The Prosen Center for Business Advancement. As an entrepreneur and experienced business leader, Bob’s mission is to help business leaders rapidly increase performance, productivity and profits. Prosen is the world's leading authority on The Five Attributes of Highly Profitable Companies® and is an internationally recognized business expert that has helped such companies as AT&T Global Information Solutions/NCR, Hitachi Data Systems, Sabre, Sprint, and Data Return Corporation achieve unprecedented financial and operational success. [Annie Jennings PR]


Read more...
1

Profesional TI dan Peningkatan Daya Saing Industri Telematika

Dari tahun ke tahun, di banyak negara Asia, termasuk negara tetangga Indonesia di kawasan ASEAN, industri telematika atau ICT (Information and Communication Technology), telah mendapat perhatian yang cukup besar. Berbagai inisiatif dilakukan, baik yang terkait dengan pengembangan dan penerapan telematika, maupun peningkatan jumlah dan kualitas sumberdaya profesional TI yang mendukungnya.

Berbagai kebijakan diambil guna mendukung berbagai inisiatif yang telah digulirkan, yang semuanya bermuara pada bagaimana mengambil manfaat optimal dari perkembangan telematika dunia bagi pembangunan bangsa, baik itu ekonomi, politik, pertahanan maupun budaya. Telematika tidak semata-mata dilihat sebagai suatu industri yang terpisah, melainkan ditempatkan pada posisi yang seimbang antara sebagai enabler percepatan pembangunan bangsa melalui berbagai penerapan di berbagai bidang dan sektor, dan sebagai industri yang bisa megontribusi terhadap pendapatan negara sebagaimana industri-industri lainnya.

Hari ini, hampir tidak ada industri atau perusahaan di Indonesia yang tidak memanfaatkan telematika bagi peningkatan daya saing bisnisnya. Tidak ada industri atau bisnis yang masih mengandalkan berbagai perangkat, sistem atau solusi tradisional dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan membutuhkan kecepatan. Baik kecepatan dalam mengambil berbagai keputusan bisnis strategis, maupun kecepatan dalam memberikan pelayanan, terutama karena berhadapan dengan para pesaing yang juga telah menerapkan berbagai aplikasi dan perangkat telematika yang maju.

Namun, dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif sekarang ini, terbukti industri telematika Indonesia masih menghadapi persoalan klasik, yakni kurangnya ketersediaan sumber daya manusia TI yang berkualitas dan minimnya dukungan permodalan. Hal ini bukan saja menjadi kendala perusahaan-perusahaan telematika yang sudah eksis, melainkan terutama juga bagi perusahaan-perusahaan yang baru akan berkembang (start-up).

Dari hasil kajian Bandung High-Tech Valley (BHTV), dengan perkiraan pendapatan ekspor industri Teknologi Informasi sebesar 8,2 miliar dolar AS pada tahun 2010, dibutuhkan tak kurang dari 350 ribu tenaga profesional TI. Saat ini, setidaknya ada sekitar sebelas profesi TI yang perlu mendapat perhatian untuk dikembangkan, yakni operator, teknisi komputer, trainer, peneliti, konsultan, programmer, project manager, graphic designer, network specialist, database administrator, dan system analyst. Bukan hanya jumlahnya, kualitasnya juga harus menjadi perhatian penting untuk dipenuhi, terutama dalam upaya meningkatkan daya saing industri telematika nasional.

Peningkatan daya saing industri telematika lokal, tidak bisa begitu saja terjadi hanya karena pemerintah atau industri dalam negeri telah membuka diri untuk menjadi pengguna berbagai produk telematika lokal. Persoalan yang dihadapi adalah bagaimana solusi atau produk tersebut memiliki standarisasi yang jelas dan tingkat kompetensi pengembangnya yang bisa dinilai setara dengan standarisasi dan kompetensi yang berlaku di industri. Begitu juga adanya dukungan iklim berbisnis yang sehat, sehingga sangat kondusif bagi perkembangan kreativitas dan produktivitas industri telematika lokal.

Berdasarkan data Departemen Perindustrian, bahwa saat ini Indonesia memiliki 50 perusahaan komputer skala menengah-besar dan 5.000 perakit komputer skala kecil. Sedang di industri peranti lunak ada sebanyak 154 perusahaan pengembang skala menengah-besar, 214 perusahaan skala kecil, dan 150 perusahaan animasi.

Belakangan Indonesia, memang berinisiatif mengembangkan kawasan berbasis industri TI seperti Regional ICT Center of Excellent (RICE), yang katanya hampir serupa dengan pengembangan technopark di India dan Multimedia Super Corridor Malaysia. RICE di dikembangkan di kota-kota besar Indonesia, antara lain Medan, Jakarta, Bogor, Bandung, Cimahi, Surabaya, Denpasar dan Manado.

Namun, saya menilai, tanpa adanya suatu kerangka pengembangan telematika yang jelas, termasuk tahap-tahapan pengembangannya dalam jangka waktu tertentu, berbagai inisiatif yang telah dilakukan hingga saat ini, masih akan terfragmentasi karena tidak adanya main point yang akan dicapai dan diperjuangkan.

Karena, industri telematika tak bisa begitu saja diserahkan ke pasar dan dibiarkan tumbuh dengan sendirinya. Pengalaman di banyak negara menunjukkan hal itu. Itulah mengapa Malaysia membangun MSC (Multimedia Super Corridor), Singapura dengan Singapore One, India dengan kawasan Bangalore, begitu juga negara-negara lainnya di Asia. Bedanya kalau mereka telah mengembangkannya sepuluh-lima belas tahun yang lalu, Indonesia baru ingin melaksanakannya saat ini.

Karenanya, yang kita perlukan lebih pada adanya komitmen dan visi yang jelas dari penyelenggara negara ini dalam upaya meningkatkan daya saing bangsa, baik sumberdaya manusianya maupun industri dan pencapaian bidang-bidang lainnya. Dan, bagaimana kita memosisikan telematika dalam upaya tersebut, sehingga akan semakin memperjelas langkah-langkah yang akan dikembangkan, dan kesiapan partisipasi berbagai pihak, dan tentunya kalangan swasta. Semoga.


Read more...
0

Blogging: Dari Personal, Korporat, Hingga CEO

Blog adalah situs web yang dilengkapi link-link ke situs atau sumber-sumber lain yang menarik, berikut berbagai komentar, pemikiran, pandangan atau ide-ide mengenai sesuatu yang ditulis oleh penulis Blog atau Blogger. Tidak seperti situs web pada umumnya, blog memiliki berbagai fasilitas yang mudah dibangun dan dikembangkan sendiri oleh seorang blogger, meski tak memiliki ketrampilan pemrograman atau membuat web.

Blog memungkinkan para blogger menulis dan memposting tulisannya langsung ke web yang dibangunnya dan segera menjadi konsumsi publik. Biasanya, blog diisi secara rutin dan terus terbarui isinya. Blog sebenarnya sudah ada sejak awal adanya Internet tahun 1993. Namun, tak banyak yang menggunakannya. Hingga 1999, hanya lusinan saja jumlah Blog yang ada. Saat ini, jumlahnya sudah mencapai 185 juta blog, termasuk 72,8 juta dari Cina. Jumlah pastinya mungkin jauh lebih besar dari ini, ditambah dengan jumlah blog yang bukan berbahasa Inggris. Karena data statistik lebih perhatian terhadap blog-blog berbahasa Inggris, meski tak sepenuhnya mengabaikan blog-blog berbahasa lokal.

Popularitas blog terus meningkat. Meski awal-awalnya digunakan oleh segelintir orang saja dan menampilkan isu-isu kritikal, seperti perdebatan mengenai perang Irak, yang kemudian menarik perhatian banyak orang. Apalagi setelah munculnya peranti yang sangat mudah digunakan, sehingga blogger mudah mengelolanya sendiri, tanpa memerlukan ahli TI atau programer.

Adalah Evan Williams, Paul Bausch, dan Meg Hourihan, yang pada 1999 secara bersama meluncurkan Blogger.com, yang nyediakan peranti lunak (http://nama.blogspot.com/) dan sekaligus hosting blog, yang kemudian dianggap sebagai pemicu pertumbuhan Blog yang sangat fantastis hingga sekarang ini. Selain mudah digunakan, juga memiliki fitur-fitur yang sangat bervariasi.

Saat ini, tak hanya Blogger yang menyediakan software untuk blog (dan hosting), tetapi ada WordPress, LiveJournal, Moveable Type, Blog-City, EasyJournal, Easyblog, Typepad, dan masih banyak lainnya.

Perkembangan blog ini, tak pelak, melahirkan suatu komunitas baru, Blogging Community, atau Blogspheres, yang memberi kemungkinan lebih besar pada setiap orang untuk membangun blog dan saling berkomunikasi atau melakukan sindikasi dengan sesama anggota komunitas blog.

Selain itu, isi blog juga terkesan lebih kritis, lebih terbuka dan berani melihat aspek-aspek yang lebih dalam dengan sumber-sumber yang sangat luas. Jenisnya pun sangat beragam, dari yang sekedar iseng dan berupa catatan harian penulisnya, hingga yang terkait dengan hobi, keahlian, atau kalangan ibu-ibu yang terkait dengan anak, keluarga, masak-memasak, berkebun dan lain sebagainya.

Belakangan, kalangan bisnis dan korporat, baik yang terkait dengan pemasaran maupun komunikasi publik, komunikasi produk, dan layanan pelanggan, juga mulai banyak yang melirik blog. Blogging korporat pun semakin marak, dan tak hanya terjadi di negara-negara maju, melainkan juga di Indonesia

Blog korporat lebih terkait dengan kegiatan bermotif bisnis, komunikasi dengan konsumen, dan karyawan, baik itu internal maupun eksternal. Secara umum, dikenal dua jenis blog korporat:

  • Pertama, blogging di kalangan dalam suatu perusahaan. Umumnya berkarakteristik 'organisation memory', 'knowledge blogs' (k-logs atau klogs) atau 'competitor intelligence'. Ini ditujukan untuk menangkap berbagai pengetahuan, ketrampilan atau keahlian yang ada di dalam organisasi yang dapat diakses dengan mudah, memfasilitasi manajemen proyek, menyediakan berbagai layanan untuk kepentingan di luar perusahaan.

  • Kedua, blogging untuk keperluan di luar perusahaan, yang bertujuan untuk membangun jembatan antara perusahaan dengan pelanggan atau stakeholder. Blog semacam inilah yang belakangan dikenal sebagai blogging korporat yang popular dalam membangun hubungan dengan pelanggan, baik terkait dengan produk, layanan, merek dan sebagainya. Meski saat ini sebenarnya ada bentuk mekanisme semacam itu, yang dikenal dengan penerapan CRM (customer relationship management). Hanya saja, dengan blogging, komunikasi atau komentar, serta kritik konsumen dapat lebih mudah terjadi, dan seringkali bersifat terbuka.

Tetapi, dilihat dari karakteristiknya, blog korporat memiliki sejumlah tujuan tertentu, antara lain:

Komunikasi yang lebih efektif.

Daripada mengirim newsletter, lebih baik informasinya diterbitkan di blog. Penulisnya, bisa berupa tim, kalangan pemasar, PR, atau bahkan CEO, yang kemudian disampaikan ke publik melalui blog. Berkirim e-mail atau newsletter elektronik, mungkin saja dihadang oleh anti spam. Dengan blog, hal itu jelas tidak terjadi. Selain mudah, juga murah, dan cepat sampai. Blogging dapat juga sebagai media berkomunikasi secara terbuka dengan kastamer Anda, sejalan dengan upaya perusahaan Anda untuk mengenal lebih baik lagi pelanggan Anda.

Memudahkan mengirim pesan-pesan pemasaran.

Menariknya, dengan blog memungkinkan berbagai informasi dapat disindikasikan, dalam arti dapat digunakan untuk mengisi blog lainnya. Misalnya dengan menggunakan RSS (Really Simple Syndication), post feed, podcasting dan lainnya. Dengan begitu, akan semakin banyak orang yang mengetahui produk atau layanan perusahaan, terutama produk atau layanan baru.

Mengurangi beban kerja professional TI.

Dengan blogging, tugas menyediakan bahan-bahan yang up-to-date dapat dibagikan ke banyak orang, sehingga tak hanya tergantung, misalnya pada staf PR, melainkan bisa dilakukan oleh bagian pemasaran, penjualan atau sebagainya. Kalau informasi yang Anda sediakan cukup menarik, maka yang justru berperan adalah para blogger lainnya, yang akan menyebarkan eksposur informasi Anda, melalui berbagai cara, salah satunya ya RSS itu.

Belakangan blogging semakin merambah di kalangan pimpinan puncak perusahaan alias CEO. Lihatlah Sun Microsystems, dimana CEO-nya, Jonathan Schwartz juga ngeblog. Blog Jonathan ini dianggap sebagai suatu bentuk sumber informasi terpercaya, yang langsung disajikan oleh CEO perusahaan mancanegara. Tak jarang, Schwartz juga sesekali menyentuh masalah keputusan yang diambilnya dan praktik-praktik bisnis yang dilakukannya, yang mungkin saja menjadi perhatian kompetitornya.

Schwartz tak sendiri. Duncan Campbell, Vice President, Marketing, StorageWorks Division, HP, dan juga David Gee, Vice President of Worldwide Marketing, Software, Technology Solutions Group, dan tak kurang 13 petinggi HP lainnya, juga ngeblog.

CEO Boeing, Randy Baseler juga menyediakan jurnal online-nya. Lewat blog-nya, Randy selalu membeberkan berbagai macam info, ide dan gagasan serta berita terakhir seputar industri penerbangan komersial, dilengkapi gambar-gambar terkini, khususnya yang terkait dengan perusahaan yang dipimpinnya, Boeing.

Di lingkungan manajemen, pemasaran, maupun merek, banyak juga tokoh-tokoh papan atas yang ngeblog, antara lain Tom Peters, Paul Temporal, Hermawan Kartajaya, Jonnie Moore, Seth Godin, Jimm Collins, dan lainnya.

“Blog korporat atau enterprise, terbukti mampu memberikan informasi yang lebih langsung ke konsumen, dibandingkan apa yang tertulis dalam press release yang dikeluarkan perusahaan,” ujar Frank Gilbane, CEO konsultan teknologi pengelolaan konten, Bluebill Advisors.

“Kekuatan blog lebih pada terjadinya komunikasi langsung antara perusahaan dengan konsumen. Karena, umumnya orang tak mau berinteraksi dengan press release. Selain itu, jika isi blog dinilai tak memberikan informasi yang lebih baik, jujur dan berarti, maka pengunjung tak akan lagi mengunjungi blog tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan memberikan berbagai informasi yang lebih terpercaya, akurat dan utuh”

Ke depan, Gilbane percaya bahwa perusahaan akan segera mulai menugaskan orang-orang tertentu yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk mengelola blog, sehingga perusahaan memiliki orang yang tepat untuk berkomunikasi dengan konsumen melalui blog. Ini merupakan cara lain untuk berkomunikasi dengan konsumen dan juga menyediakan informasi untuk para pemegang saham.

Hanya saja, intensitas yang lebih baik dari suatu perusahaan dalam berkomunikasi dengan konsumen dan pihak-pihak lain, baik di dalam maupun, terutama di luar perusahaan, juga akan sangat terkait dengan bagaimana perusahaan mengelola informasi itu di dalam perusahaan. Artinya, hal itu terkait dengan visi dan keputusan perusahaan untuk menggunakan teknologi informasi (TI) dalam berbagai kegiatan proses bisnis di perusahaan tersebut. Bukan saja untuk mendukung proses produksi, melainkan juga pelayanan konsumen dan berbagai data dan informasi untuk pengambilan keputusan bsinis.

Blogging, sebenarnya bukan sesuatu yang berdiri sendiri, melainkan lebih dimungkinkan jika suatu perusahaan telah menerapkan TI dalam kegiatan bisnisnya. Tren ini tampaknya akan terus bergulir, karena TI dan Internet akan semakin tinggi intensitas penggunaannya dalam kegiatan bisnia dan komunikasi korporat. Gilbane juga percaya bahwa ke depan akan semakin banyak perusahaan yang akan memanfaatkan blog untuk mendukung keberhasilan bisnis.

Bagaimana dengan perusahaan Anda?


Read more...
0

E-Learning: Perlu Komitmen dan Visi Yang Jelas

Membangun e-learning, saat ini, bukan saja sangat dimungkinkan, melainkan sudah banyak dilakukan karena semakin banyak yang membutuhkan, baik di lingkungan pendidikan maupun perusahaan. Bagi kalangan pendidikan, e-learning merupakan suatu peluang baru untuk memungkinkan semakin banyak orang yang berkesempatan untuk menikmati pendidikan, suatu pola peningkatan pengetahuan yang bersifat terstruktur dan dimanfaatkan secara luas dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (ICT, Information and Communication Technology). E-learning dapat juga digunakan sebagai media penyebarluasan kesempatan meraih pendidikan bagi kalangan yang lebih luas dan dapat diakses kapan saja, di mana saja akses untuk itu tersedia. Bagi kalangan perusahaan, e-learning semakin memungkinkan banyak orang yang bisa ditingkatkan pengetahuan dan ketrampilannya, meskipun mereka tidak berada di satu lokasi tertentu meski masih dalam lingkungan perusahaan yang sama. Misalnya perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang, sehingga meskipun pendidikan itu diselenggarakan di kantor pusat, kalangan karyawan yang berada di berbagai kantor cabang pun dapat memperoleh pendidikan atau pelatihan yang sama tanpa harus hadir di kantor pusat. Peluang ini sangat mungkin diraih, meski untuk itu diperlukan perangkat, sistem dan konten bahan ajar yang akan digunakan oleh peserta pendidikan atau pelatihan. Persiapan untuk menyelenggarakan e-learning ini tentunya membutuhkan suatu perencanaan yang matang, baik dari segi visi, tujuan maupun pelaksanaannya. Dengan begitu, e-learning akan dapat tumbuh dengan baik sesuai dengan yang diharapkan. Secara umum, e-learning dapat dikategorikan dalam berbagai bentuk kegiatan, yang umumnya berjarak-jauh, salah satunya dengan memanfaatkan Internet sebagai tools pelaksanaan pendidikan dan pelatihan. Dalam realitasnya e-learning dapat dikategorikan dalam berbagai kegiatan, antara lain kursus, pendidikan informal, pendidikan campuran, komunitas, Knowledge Management (KM), pendidikan dalam jaringan atau kelompok, dan pendidikan berbasis kerja (work-based learning – EPSS), yang semuanya dilakukan secara jarak jauh. Namun, persepsi e-learning yang sekarang ini umum difahami adalah bagaimana menyelenggarakan suatu pendidikan jarak jauh berbasis Internet, Web dan Multimedia. Pendidikan yang banyak menggunakan perangkat komunikasi modern untuk memperluas kemungkinan banyak orang yang terlibat dalam proses peningkatan pengetahuan. Meskipun sebenarnya, masih terbuka peluang lainnya yang beragam yang bisa dimanfaatkan untuk mewujudkan e-learning. E-learning juga dipandang sebagai suatu cara untuk memperkecil jurang (gap) antara mereka yang memiliki akses luas terhadap pendidikan dan pelatihan dengan mereka yang kurang atau belum memiliki akses. E-learning juga memungkinkan banyak orang memperoleh kesempatan meningkatkan pengetahuannya melalui akses yang dipakai bersama, misalnya dalam lingkungan sekolah, dan komunitas masyarakat dalam satu community center, dan sebagainya. E-learning juga memungkinkan orang-per-orang untuk memiliki akses belajar jarak jauh tanpa harus hadir di suatu ruang belajar tertentu. E-learning juga semakin memungkinkan memperoleh pengetahuan dari berbagai sumber yang beragam dari manapun di seluruh dunia, sepanjang dapat diakses melalui Internet. Dengan begitu, kalau belakangan ini ada upaya, baik dari kalangan pemerintah, perusahaan maupun lembaga lainnya, untuk membangun akses yang memungkinkan pendistribusian bahan ajar secara jarak jauh dengan memanfaatkan keunggulan Internet, ini sesungguhnya peluang dan upaya yang mestinya diperhatikan sungguh-sungguh. Mengapa? Karena ini merupakan peluang yang memungkinkan semakin banyak orang dapat menikmati proses belajar, atau menambah pengetahuan secara jarak jauh dengan biaya yang relatif murah. Apalagi kalau akses ini dapat digunakan secara cuma-cuma dan bersama untuk sejumlah orang atau peserta didik. Bagi Indonesia, tanpa berpikir muluk-muluk sebenarnya upaya untuk membangun e-learning dapat dilakukan dengan mudah. Mengapa mudah? Karena, jika ada kemauan itu semua bisa dilakukan. Bangsa ini memiliki sejumlah operator telekomunikasi dan penyedia jasa akses Internet, punya banyak sekolah dan lembaga pendidikan, punyak banyak sumber-sumber informasi, baik perusahaan, lembaga maupun media. Bertemunya akses dengan konten dari beragam sumber yang beragam itu, sebenarnya sudah merupakan potensi yang luar biasa dari upaya untuk membangun e-learning. Persoalannya, mampukah kita meneguhkan suatu komitmen untuk membangun e-learning yang sungguh-sungguh dapat dimanfaatkan masyarakat umum, terutama katakanlah terbatas untuk komunitas sekolah, yang tidak dilihat semata-mata sebagai suatu obyek bisnis. Melainkan suatu bentuk kontribusi nyata bagi pembangunan pengetahuan warga bangsa, yang nantinya akan berkontribusi bagi peningkatan pengetahuan banyak anggota masyarakat lainnya. Yang bukan tidak mungkin pula, nantinya ketika mereka secara ekonomis berkemampuan, mereka dapat memenuhi kebutuhannya meskipun untuk itu dia harus membayar. Membayar bukan menjadi masalah, jika dari pendidikan yang dilakukan melalui e-learning dapat meningkatkan keahlian dan kapabilitasnya, sehingga memungkinkan ia memperoleh pendapatan yang lebih baik dibandingkan sebelumnya. Namun, hal itu masih menunggu adanya suatu komitmen yang kuat dari berbagai kalangan, terutama pemerintah, dalam membangun e-learning yang sesungguhnya. Bukan sebaliknya, sebagai proyek yang hanya dianggap selesai ketika proyek tersebut sudah dilaksanakan dan berjalan, meskipun dalam beberapa waktu kemudian hal itu tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Yang diharapkan adalah suatu e-learning yang sungguh-sungguh direalisasikan secara sadar, terstruktur, berdimensi luas dan bervisi jangka panjang. E-learning sebagai suatu pelaung peningkatan pengetahuan berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang semakin kompetitif. Semoga!


Read more...
0

Citizen Information Center: Langkah Awal Membangun Sumber Informasi Terpadu Bagi Masyarakat

Kalau melihat perkembangan diri dan keluarga sebagai warga negara, saat ini kita sendiri mungkin berada dalam kebingungan. Mulai dari anak kita lahir, kemudian sekolah, lulus sekolah, dewasa, dan mulai mencari pekerjaan. Setelah bekerja, mendapat penghasilan dan mulai mempunyai NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak). Setelah itu, mungkin dia ingin membeli mobil, menikah, dan mulai berpikir membeli rumah. Saat itu, dia juga mulai memikirkan masalah kesehatan dan asuransi diri dan keluarganya, serta kebutuhan lainnya. Karena dukungan keuangan yang meningkat, ia ingin memenuhi berbagai kesenangannya misalnya olah raga, traveling, fashion dan sebagainya. Semua ini sesungguhnya membutuhkan berbagai informasi yang akurat dan mudah diakses.

Di sisi lain, misalnya urusan kartu identitas. Sekarang ini kita memilikinya dalam jumlah banyak, yakni ada KTP, SIM, paspor dan lain sebagainya. Ada juga kartu asuransi dan dan berbagai kartu lainnya. Lihat saja dompet Anda, ada berapa banyak kartu yang Anda punyai? Belum lagi kartu kredit, ada yang dari bank A, B, C dan sebagainya. Dompet Anda penuh berisi kartu identitas, namun masing-masing kartu tidak nyambung.

Belum lagi berbagai masalah keseharian yang dihadapi masyarakat, seperti langganan listrik PLN, atau air PAM. Telat bayar sedikit saja diputus. Atau, kalau kelebihan mencatat meteran, pembayarannya meningkat. Padahal yang salah bukan si pengguna, tetapi si pencatat meteran. Problemnya, bukan masalahnya yang ditangani, tetapi Anda harus membayar terlebih dahulu, meski itu bukan kesalahan Anda sebagai pelanggan.

Selain itu, kalau Anda mau komplein ke mana? Siapa yang harus dihubungi? Berapa lama masalahnya akan tertangani dan selesai? Satu jam? Satu hari? Atau, satu minggu? Tak jarang, untuk masalah yang sebenarnya ringan, Anda harus berkali-kali melakukan kunjungan. Selain membutuhkan biaya dan waktu yang terkadang cukup banyak, terutama bagi kalangan menengah ke bawah.

Sebenarnya, kalau mau jujur, masalah seperti ini sangat banyak menimpa masyarakat kita dan biasanya, mereka selalu berada di posisi yang lemah. Nah, dalam kaitan itu mengapa kita tidak mencoba membangun solusi, terutama dengan menggunakan TI, sehingga secara bertahap mampu menjawab berbagai persoalan yang dihadapi masyarakat.

Dalam proses dari lahir sampai meninggal itu, tidak hanya di negara kita, tetapi di semua negara, perlu satu kontak yang jelas. Artinya, kalau kita mau membuat akte kelahiran ke mana? Membuat SIM, ke mana? Banyak kebutuhan lain yang memerlukan kejelasan kontaknya. Hal inilah yang mendorong para penyedia Teknologi Informasi (TI) untuk menyediakan solusi, mulai dari database hingga ke aplikasi dan interoperability-nya, sehingga menjadi suatu kesatuan. Sebenarnya, ini normal saja dan terjadi di semua negara.

Untuk itulah diperlukan satu kesatuan single truth atau single source of information yang memuat berbagai macam informasi yang dapat diakses dengan mudah, misalnya berupa portal atau sumber informasi melalui, katakanlah, situs http://www.republikindonesia.com/ atau http://www.republikindonesia.co.id/.

Tujuannya adalah, pertama menyediakan informasi yang terpadu. Saat ini, yang terjadi adalah bahwa setiap departemen mempunyai sistemnya masing-masing. Ada yang setengah manual, ada yang cukup pakai spread sheet, dan ada yang punya website, tapi jarang diperbarui isinya. Hanya sekedar ada. Mungkin ada sistem yang canggih, sudah punya infrastruktur di dalamnya untuk e-mail, internet, intranet dan sebagainya.

Kedua, setiap departeman mempunyai data, yang kadang-kadang satu dengan lainnya terduplikasi. Bisa jadi berbeda sama sekali, karena yang satu terbarui, sedang yang lainnya tidak. Yang diharapkan adalah masyarakat tidak binggung mendapatkan informasi yang dibutuhkannya, mau bertatap-muka boleh, lewat telepon boleh, mau lewat fax juga boleh. Kalau punya ponsel, bisa juga melalui SMS atau akses Internet.

Dari sini, apa sih yang sangat diharapkan masyarakat? Sesungguhnya, yang diharapkan adalah bisa mendapat berbagai informasi dari suatu tempat tertentu dengan mudah. Tapi kenyataannya, kita belum punya. Nah, kalau kita punya impian ke arah itu, maka sebaiknya kita harus melakukannya langkah-demi-langkah (step-by-step), lakukan apa yang paling utama.

Jadi, dari siklus kelahiran sampai kematian itu, yang menjadi pertanyaan adalah bagaimana warga negara bisa mendapatkan berbagai layanan yang baik, cepat dan mudah dijangkau. Kalau sebelumnya tatap muka, mungkin sekarang ini bisa melalui telepon. Kalaupun masih tatap muka, bagaimana layanannya lebih memberikan kepastian penyelesaian yang cepat, transparan dan mudah. Kalau pun hal itu membutuhkan biaya, perlu ada kepastian berapa besar biayanya dan itu bisa diumumkan secara terbuka. Sehingga ketika masyarakat membutuhkan layanan itu, mereka bisa mendapatkannya secara cepat dan murah, tanpa tambahan biaya ini dan itu.

Namun, inisiatif ini tak hanya datang karena adanya kebutuhan masyarakat saja, melainkan pemerintah juga berpikir mengenai hal itu. Karena, dengan jumlah penduduk yang banyak seperti Indonesia ini, diperlukan upaya yang lebih baik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Tentunya, hal ini tak bisa dilakukan dengan cara-cara tradisional. Di sisi lain, hal itu juga terkait dengan pihak lain, yang selama ini mungkin sudah memiliki standar pelayanan tertentu. Hanya saja, antara yang satu dengan yang lain berbeda-beda, sehingga boleh dikata membentuk silo-silo informasi yang tidak mudah disatukan.

WSIS (World Summit on the Information Society) sebenarnya sudah merekomendasikan bahwa pada 2015 sekitar 50 persen penduduk dunia, termasuk Indonesia, harus sudah tersambung dengan perangkat telekomunikasi, baik itu telepon, Internet dan lainnya. Nah, hal itu kita lihat dari dua sisi, baik masyarakat maupun pemerintah, dan harapannya semua itu dapat dirangkum sehingga mampu memberikan solusi bagi masyarakat.

Solusinya adalah pemerintah harus mulai memikirkan layanan informasi yang utuh dan terpadu, misalnya yang paling sederhana - call center. Untuk tahap awal cukup dengan call center, meski tak harus berbasis komputer. Tetapi, akan lebih baik lagi kalau dilengkapi sistem TI, sehingga bisa lebih baik. Misalnya, penyediaan call center dengan menggunakan nomor toll-free.

Dengan begitu, apa yang mesti dan bisa dilakukan? Take a baby step. Mengapa? Dulu orang selalu membuat planning yang besar, kapasitas mainframe yang besar dan mahal. Misalnya, kalau di perbankan atau operator Telekomunikasi, mereka merencanakan untuk lima tahun ke depan dengan kapasitas planning berdasarkan transaksi hari ini berapa? Jadi, lima tahun ke depan pertumbuhannya seperti apa? O, berarti saya butuh hardware dan storage yang besar.

Padahal, itu dibeli untuk lima tahun ke depan. Lima tahun yang akan datang, sudah muncul hardware baru dan teknologi baru, dan teknologi yang sekarang sudah ketinggalan. Selain itu, kalau dilihat dari load balance penggunaannya mungkin hanya antara 20%, 30%, 40%, 50%, atau 60% saja dan sisanya tidak tergunakan sama sekali.

Sementara, teknologi yang baru sekarang ini ada yang bisa start from small. Start from small, pay as you grow. Ada teknologi yang berplatform Linux, Open source, Windows dan sebagainya. Juga ada yang disebut blade server, yang bisa menambah kapasitas cukup dengan memasang tambahannya tanpa mematikan sistemnya. Ada juga server yang memiliki database sendiri, application cluster sendiri, mastery, punya mirroring dan macam-macam. Sekarang juga mungkin menggunakan apa yang disebut grid computing. Membayar sesuai apa yang digunakan, layaknya menggunakan telepon, berapa banyak pulsa yang di pakai.

Jadi layanan informasi terpadu itu ditujukan untuk memudahkan masyarakat untuk berhubungan dengan pemerintah, yang memberikan layanan. Itu bisa dilakukan secara lebih mudah dan bisa dimulai dari tingkat yang paling bawah, misalnya RT/RW, atau kelurahan. Bisa juga dimulai dari salah satu departemen sebagai inisiator. Tapi, hal itu sangat sulit terjadi di kita, karena masing-masing departemen nantinya akan menunjukkan bahwa merekalah yang paling layak menjadi inisiator. Karenanya, lebih baik dibentuk suatu badan atau kelembagaan langsung di bawah Presiden, sehingga lebih mudah dikontrol.

Sebenarnya, informasi yang dibutuhkan masyarakat itu sudah ada. Hanya saja masih terpisah-pisah, sehingga menyulitkan bagi masyarakat untuk memperolehnya. Karena tidak ada navigator yang mengarahkan ke sana. Dengan adanya suatu portal, maka semua informasi yang dibutuhkan dapat memiliki entry point yang jelas, dan selanjutnya bisa saja mengarah ke masing-masing, misalnya departemen atau lembaga.

Jika informasinya belum tersedia dalam bentuk digital, maka bisa disediakan di portal tersebut, sehingga portal tersebut juga berfungsi menjadi sumber informasi yang terpadu dan bersifat nasional. Kalaupun nantinya ada yang bersifat lokal, dia bisa tersambung dengan yang nasional. Intinya bagaimana memberikan entry point terhadap berbagai macam informasi yang dibutuhkan masyarakat tanpa perlu mengubah apa yang telah ada di masing-masing departemen atau lembaga.

Dengan begitu, langkah awal yang bisa dilakukan adalah membuat single source of information, dimana informasi itu tidak membuat overlapping dengan yang telah dimiliki, tetapi justru melengkapi berbagai informasi yang sudah ada dan memudahkan navigasinya menuju informasi yang diharapkan. [Goenawan Loekito, pemerhati teknologi informasi]


Read more...
2

Bagaimana Mengenal Pelanggan Anda?

“Pelanggan adalah raja” adalah sebuah ungkapan lama yang hingga kini tampaknya masih sangat relevan. Bayangkan saja, tanpa pelanggan apakah suatu perusahaan masih bisa menjalankan bisnisnya? Padahal, setiap produk atau jasa yang dibuat dan dipasarkan oleh suatu perusahaan jelas ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang atau perusahaan lain, yang kita sebut pelanggan. Pemenuhan kebutuhan pelanggan itulah yang sesungguhnya menjadi kunci penting keberhasilan bisnis suatu perusahaan. Ada banyak cara pula untuk bagaimana memenuhi kebutuhan dan melayani pelanggan Anda dengan baik, sehingga mampu menghasilkan pendapatan perusahaan yang optimal.

Pertanyaan sederhananya - meski tak mudah juga menjawabnya - adalah “Seberapa jauh Anda mengenal pelanggan Anda? Atau, bagaimana Anda mengenal pelanggan Anda dengan baik, sehingga Anda dapat mengoptimalkan setiap pelanggan Anda dan menyediakan apa yang mereka butuhkan?”

Coba perhatikan. Mungkin Anda pernah berbelanja di Internet melalui portal Amazon.com, yang kini menjadi portal penjualan paling laris. Sejak awal Amazon dikenal sebagai portal penjualan buku di dunia maya yang terbesar di dunia. Meski yang dijualnya kini sudah sangat beragam, namun Amazon masih sangat dikenal sebagai tempat berbelanja buku yang sangat menarik minat banyak orang.

Suatu ketika, mungkin Anda berniat membeli buku dan Anda pun mengetikkan suatu keyword “judul buku, atau penulis buku”. Tak lama, keluarlah sederetan jenis buku-buku yang menjadi pilihan Anda, yang terkait dengan keyword yang Anda masukkan itu. Belum puas, Anda pun mengetikkan keyword yang lain. Atau, Anda meng”klik” judul buku lain yang ditampilkan di layar komputer Anda. Anda pun menemukan lebih banyak judul buku lainnya.

Di ketika lain, mungkin Anda mencari buku lainnya, namun buku-buku yang terkait dengan keyword yang pernah Anda masukkan sebelumnya, pada saat yang sama juga dimunculkan. Dengan begitu, kini Anda memiliki banyak pilihan dan lebih dari satu kelompok buku, baik itu buku psikologi, politik, komputer, novel atau lain sebagainya.

Namun, apa yang sesungguhnya terjadi? Amazon sesungguhnya telah mendata dan menyimpan data itu secara lebih spesifik untuk Anda. Hal yang sama tentu dilakukannya untuk pelanggan-pelanggan Amazon yang lain, yang disesuaikan dengan masing-masing kebutuhan pelanggan. Amazon begitu pintar untuk memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada para pelanggannya, termasuk Anda.

Transaksi yang Anda lakukan, dari hari ke hari, akan semakin memberikan lebih banyak informasi kepada Amazon untuk mengetahui apa sebenarnya kebutuhan Anda, baik jenis maupun tema buku-buku yang Anda butuhkan. Begitu juga, jika Anda mencari produk-produk lainnya. Sampai di sini, Amazon sesungguhnya telah mengetahui Anda - sebagai pelanggan - dengan baik, sehingga dia mampu melayani Anda dengan baik pula.

Dari situ, juga akan diketahui cara pembayaran yang Anda lakukan, apakah Anda menggunakan satu kartu kredit secara terus menerus atau berganti-ganti dari bank yang berbeda. Apa yang Anda beli, berapa jenis produk yang pernah Anda cari atau beli. Itu semua akan memberikan catatan tersendiri yang menggambarkan profil transaksi Anda.

Kalau Anda menggunakan telepon seluler, misalnya, Anda pun sebenarnya bisa dilayani dengan lebih baik. Itu kalau operator yang menyediakan layanan komunikasi Anda mengetahui dengan baik siapa Anda, apa kebiasaan dan kesuakaan Anda. Itu semua dapat diketahui dari berbagai kegiatan transaksi yang pernah Anda lakukan melalui ponsel Anda.

Suatu ketika mungkin Anda berbelanja nada dering (ringtones) dengan jenis atau tema lagu-lagu tertentu. Di saat lain, mungkin Anda membeli image atau melakukan pembayaran rutin untuk suatu kegiatan yang Anda ikuti atau beli. Atau, Anda ikut dalam SMS kuis dan berbagai transaksi lainnya yang mungkin sering Anda lakukan.

Nah, kalau Anda menggunakan kartu prabayar, maka operator boleh dikata tak memiliki data apapun mengenai Anda, meski Anda adalah pelanggan mereka. Operator hampir tak mengetahui siapa Anda, bagaimana kebiasaan Anda, apa yang Anda butuhkan dan inginkan, dan bagaimana mengoptimalkan penggunaan ponsel Anda, yang akan meningkatkan penghasilan mereka lebih optimal lagi.

Seorang pakar telekomunikasi pernah mengatakan bahwa dari SMS yang Anda buat, dari panggilan telepon yang Anda lakukan, atau any single contact yang Anda buat, itu semua tercatat. Buktinya apa? Billing system di komputer operator. Hal ini bisa dilihat bahwa untuk setiap penggunaan kartu prabayar Anda, pada saat yang sama, akan mengurangi nilai pulsa Anda. Sebaliknya, kalau Anda menggunakan kartu paska bayar, maka setiap komunikasi Anda akan tercatat, sehingga operator dapat menagihkan pembayaran senilai yang Anda gunakan.

Pola transaksi Anda pun akan tercatat, yakni kemana Anda menelepon, kepada siapa Anda berhubungan, di dalam atau di luar negeri (roaming), dan negara mana yang sering Anda hubungi. Semua itu sebenarnya memberikan informasi profil transaksi komunikasi Anda. Betapapun sebelumnya operator tak memiliki informasi profil Anda dan transaksi Anda, namun setelah Anda menggunakan layanan mereka, sebenarnya mereka bisa mengetahui profil Anda dan Transaksi Anda.

Upaya untuk mengetahui mengenai pelanggan Anda secara lebih baik, terutama pelanggan-pelanggan personal, memang bukan persoalan mudah. Apalagi untuk perusahaan-perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang sangat banyak, misalnya pelanggan layanan telekomunikasi, perbankan, ritel dan lainnya, yang lebih bersifat ritel personal. Kini, dengan menggunakan solusi Teknologi Informasi (TI) – Customer Management (CM) - perusahaan-perusahaan bisa mendapatkan berbagai informasi dan data secara lebih baik lagi.

Nah, kalau begitu, informasi apa saja yang bisa Anda peroleh? Kalau misalnya Anda pengguna kartu seluler paska bayar, maka umumnya data Anda sudah dimiliki operador. Karena, ketika Anda akan berlangganan, terlebih dahulu Anda harus mengisi data lengkap dalam sebuah formulir. Sebaliknya, kalau Anda pengguna kartu prabayar, maka data Anda hampir tak dimiliki operator, kecuali nomor telepon yang Anda gunakan dan pola transaksi yang Anda lakukan selama menggunakan ponsel Anda.

Ambil contoh, para pengguna kartu prabayar, umumnya penggunaan pulsanya terbatas. Pertanyaannya bagaimana operador dapat mengoptimalkan penggunaan pulsa itu, sehingga si pengguna akan tertarik untuk mengisi pulsa lebih banyak lagi? Salah satunya caranya adalah dengan memberi iming–iming, misalnya “Kalau Anda mengisi pulsa dalam periode ini, maka Anda akan mendapatkan bonus sekian. Atau, kalau Anda ingin mendapatkan bonus lebih banyak lagi, silahkan Anda melalukan register, misalnya. Itu salah satu cara”. Ada juga yang memberikan bonus SMS atau pulsa gratis

Namun, dengan diterapkannya solusi Customer Management, operator dapat memahami lebih baik lagi para pelanggan mereka. Juga bagaimana hal itu dapat mendorong peningkatan pelayanan, dan pada saat yang sama, meningkatkan pendapatan perusahaan.

Selain itu, juga memungkinkan melakukan kerjasama dengan berbagai mitra bisnis lainnya, misalnya pembuat konten. Melalui kerjasama itu, mungkin operator bisa memperoleh lebih banyak lagi informasi mengenai pelanggan mereka, misalnya nama, alamat, nomor HP dan lain sebagainya. Dengan begitu, nantinya operator akan memperoleh data pelanggan yang lebih utuh, termasuk pola transkasi mereka. Keduanya - pelanggan dan operador - juga akan diuntungkan.

Menurut Ash Khalek, Vice President, Communication, Media & Utilities, Oracle Asia Pacific, hari ini para pelanggan memiliki semakin banyak pilihan. Karenanya, perusahaan-perusahaan, misalnya telekomunikasi, perbankan maupun ritel, menghadapi tantangan bagaimana mereka dapat mengelola pelanggannya secara lebih baik lagi.

Dalam persaingan untuk mempertahankan dan memelihara pelanggan itu, CM justru berfungsi sebagai strategic differentiator. Dari akuisisi dan mempertahankan pelanggan baru, hingga mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada akan sangat tergantung pada interaksi berbagai faktor, baik internal maupun eksternal. Karenanya, perusahaan dituntut untuk menerapkan CM sebagai tools untuk mengatasi kompleksitas tersebut.

Tantangan ini tak hanya dihadapi perusahaan-perusahaan telekomunikasi, melainkan juga juga industri ritel, perbankan, otomotif maupun berbagai industri jasa keuangan dan lain sebagainya. Dalam industri perbankan misalnya, bagaimana Anda mengetahui pola-pola transkasi yang dilakukan pelanggan. Kalau pelanggan menggunakan kartu kredit, maka apa saja yang selalu dibeli pelanggan dengan kartu kreditnya. Kalau makan di restoran, seringnya di restoran yang menyediakan masakan apa atau restoran apa dan di mana saja, baik di dalam maupun di luar negeri.

Begitu juga di industri-industri lainnya, umumnya yang memiliki banyak pelanggan individual maupun personal. Artinya, dengan solusi CM perusahaan secara proaktif melakukan upaya untuk mengetahui pelanggan dan sekaligus memahami kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik melalui apa yang disebut extended customer profile capture.

Mengetahui dan memahami pelanggan secara prinsip sama, baik pelanggan ritel personal maupun korporat. Bagaimanapun, agar dapat melayani pelanggan dengan baik, Anda harus mengetahui pelanggan Anda dengan baik pula. Intinya, itu. Betapapun pelanggan korporat, tentunya Anda masih membutuhkan untuk berhubungan dengan orang-orang tertentu yang tepat. Jika dibutuhkan Anda pun dapat cepat menghubungi mereka. Artinya dibutuhkan contact person yang tepat.

Untuk mendapatkan informasi atau data pelanggan memang banyak caranya, baik manual maupun digital, perlahan dan langsung maupun cepat dan menjangkau perspektif yang lebih luas. Menariknya, solusi CM justru membantu Anda dan perusahaan Anda untuk mendapatkan profil pelanggan Anda secara lebih baik, dengan cakupan sumber informasi yang lebih luas, dengan dukungan solusi TI. Juga, dimungkinkan berkolaborasi dengan mitra bisnis lainnya, sehingga akan diperoleh profil yang lebih utuh, yang memungkinkan Anda melayani pelanggan Anda secara lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan.

Dengan begitu, Anda juga berkesempatan memperoleh profil pelanggan yang terkategori ”the most valued customers”, tanpa mengabaikan pelanggan-pelanggan lainnya yang juga mengontribusi pendapatan bagi perusahaan Anda. Anda semakin berkesempatan memberi pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan serta nilai pelanggan Anda. Anda berkesempatan meningkatkan customer lifetime value. Yakni bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan tidak mudah bagi mereka untuk melompat ke kompetitor Anda.

Pertanyaan selanjutnya adalah setelah mereka menjadi pelanggan yang loyal, nilai apa yang bisa ditingkatkan lebih baik lagi dari pelanggan Anda. Atau layanan-layanan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda yang bisa ditingkatkan, yang pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.

Dengan kata lain, para pelanggan Anda akan memperoleh apa yang sesungguhnya mereka butuhkan dan sesuai dengan nilai mereka. Anda dan perusahaan Anda semakin mampu melihat pelanggan Anda dari sudut pandang 360 derajat, tidak hanya dari depan, melainkan juga dari samping kiri dan kanan, atau atas.

Dengan begitu, Anda dan perusahaan Anda pun akan dapat menyediakan layanan yang sesuai nilainya bagi pelanggan Anda, sehingga Anda mampu mengoptimalkan pelanggan Anda, baik untuk kepentingan pelanggan dan perusahaan Anda. Karena pelanggan Anda, sesungguhnya adalah ”hidup” Anda dan perusahaan Anda! (Gunawan Loekito, Marketing Director, Oracle Indonesia).


Read more...
0

Pengalaman LandAmerica Financial Group Inc. & WellPoint Inc. Menerapkan HCM

Penerapan solusi SDM lazimnya dimulai dari the biggest areas of pain yang dialami perusahaan. Symons memberikan contoh, jika suatu perusahaan mengalami pertumbuhan yang pesat, sehingga kebutuhan tenaga kerja meningkat, perusahaan tersebut mungkin akan fokus dulu pada solusi talent management dan rekrutmen. Hal semacam itu sempat dialami oleh sebuah perusahaan jasa properti di AS, LandAmerica Financial Group Inc. Sejak tahun 2000, perusahaan yang memiliki 12.000 karyawan ini pendapatannya meningkat dari 1,8 miliar dolar AS menjadi 3,4 miliar dolar AS, dan dalam kurun waktu tersebut LandAmerica mengakuisisi sejumlah perusahaan.

Sejalan dengan pertumbuhan itu, seperti diungkapkan oleh Carol M. Anderson, senior vice president and director of talent and learning resources, LandAmerica, pihak perusahaan ingin memanfaatkan aset SDM-nya untuk secara efektif menyampaikan berbagai produk dan layanan ke kastamer. Karenanya, digelarlah solusi Human Capital Management (HCM).

Upaya penggelaran HCM di LandAmerica dimulai tahun 2003, diawali dengan diluncurkannya program talent management yang bertujuan menilai kekuatan dan kelemahan perusahaan secara keseluruhan. Karyawan pada posisi manajerial menjadi subyek pertama yang digunakan Anderson.

Menurut Anderson, jumlah karyawan dari kelompok ini cukup tinggi, dan perusahaan akhirnya menyadari bahwa pihaknya memerlukan teknologi untuk melihat data-data mengenai kelompok ini lebih rinci. Misalnya, bagaimana para manajer mencapai business goals-nya dan apakah para eksekutif itu sudah sejalan dengan nilai-nilai korporat.

Departemen TI LandAmerica secara bertahap mulai membangun sistem HCM, dimulai dengan membangun sebuah sistem proprietary berskala kecil berbasis teknologi SQL. Awalnya memang sederhana, para manajer cukup mengetikkan teks dan sistem akan menampilkan data kasar mengenai ketrampilan karyawan, kenang Anderson. Namun, akhirnya, LandAmerica memutuskan menggunakan solusi HCM yang lebih baik buatan Softscape Inc.

Anderson terus berupaya mengonlinekan sistem performance and talent management-nya untuk seluruh 12.000 karyawannya, yang semua itu berhasil diselesaikannya pada tahun 2007. Anderson juga menggelar fungsi-fungsi HCM, yang meliputi sistem assessment untuk 300 top leaders dan manajer di tahun 2006.

Anderson berharap upaya itu akan membuat pengelolaan pengembangan karyawan menjadi lebih baik, dan berdampak positif terhadap pertumbuhan perusahaan. Namun, seperti diakuinya, solusi HCM tersebut belum sepenuhnya sesuai harapan. Ia menginginkan sebuah fungsi yang bisa memberikan data karyawan di suatu wilayah yang membutuhkan pelatihan tertentu.

“Dengan informasi semacam itu, kami bisa mengasah keterampilan dan membuat pelatihan yang lebih fokus, sehingga kapabilitas manajer kami pun lebih baik. Hal itu tentunya berdampak positif pada kinerja perusahaan,” imbuhnya.

Belum End-to-End

Di sisi lain, salah satu perusahaan yang sudah menikmati manfaat strategis dari keberhasilan penerapan HCM adalah WellPoint Inc., salah satu perusahaan asuransi kesehatan terbesar di AS. Bagi departemen SDM perusahaan yang memiliki karyawan sekitar 38.000 orang dan pendapatan 37 miliar dolar AS itu, HCM sudah menjadi andalan sejak tahun 1998.

Menurut Chuck Moore, vice president of human resources information systems, WellPoint Inc, sebelum diterapkannya HCM, perusahaannya menderita kerugian 60 juta dolar per tahun akibat tingginya tingkat turn-over karyawan. “Keluar-masuk karyawan memang menjadi masalah bagi kami ketika itu,” tuturnya.

Akhirnya, WellPoint memutuskan untuk menerapkan peranti lunak HCM buatan PeopleSoft. Namun, secara bersamaan, perusahaan juga melakukan pendekatan ke karyawan untuk mengidentifikasi apa saja permasalahannya. Misalnya, berbicara dengan kalangan manajer yang membutuhkan pelatihan tambahan, atau memastikan bahwa perusahaan tidak kehilangan ketrampilan yang dibutuhkan bersamaan dengan berpindahnya sejumlah karyawan. Data itu kemudian dimasukkan ke dalam repository dan dianalisis. Berdasarkan informasi yang dihasilkan sistem itulah perusahaan mengambil langkah-langkah yang diperlukan.

Selain menambah pelatihan, WellPoint juga menerapkan bonus bagi para manajernya berdasarkan pengurangan turn-over. Perusahaan juga mengadakan survei di kalangan karyawannya, mulai dari masalah kepuasan kerja sampai persepsi mereka mengenai SDM. Informasi dari survei itu dimanfaatkan para eksekutif sebagai dasar melakukan berbagai perubahan prosedural yang berlaku di perusahaan.

Salah satu hasil survei mengungkapkan bahwa karyawan merasa terbatas dalam peningkatan karir, karena ada aturan yang mengharuskan mereka mendapatkan persetujuan dari manajernya untuk mengajukan permohonan pindah tugas di lingkungan perusahaan. Setelah peraturan diubah, promosi di kalangan internal meningkat sekitar 15 persen, dan dalam tiga tahun, tingkat keluar-masuknya karyawan berkurang setengahnya, aku Moore.

Sejalan dengan pertambahan karyawan (dari 7,000 orang pada 1997 hingga 38,000 orang pada 2004), WellPoint pun menambah sejumlah modul ke sistem HCM, antara lain sistem pengaturan benefit secara swalayan (self-service), portal karyawan dan peranti lunak succession planning.

WellPoint memang membutuhkan waktu cukup lama untuk memetik keberhasilan dari penggelaran solusi HCM-nya. Penyesuaian maupun integrasi solusi cukup banyak dilakukan. Sebagai contoh, untuk modul succession planning, WellPoint harus mencari dari vendor lain, karena PeopleSoft sendiri tidak menyediakan solusi tersebut pada saat itu.

Permasalahan seperti itu, agaknya juga bakal dijumpai perusahaan-perusahaan lain yang ingin menerapkan solusi HCM dari ujung-ke-ujung (end-to-end). Seperti diungkapkan Symons dari Forrester, saat ini boleh dikatakan belum ada satu vendor pun yang bisa menyediakan HCM end-to-end.

“Perusahaan-perusahaan penyedia ERP (Enterprise Resource Planning) sendiri sebenarnya secara tradisional adalah penyedia sistem HRMS, dan juga sudah menambahkan modul-modul HCM ke dalam sistemnya. Namun, modul-modul itu tidak sematang seperti yang disediakan pemain lain (spesialis HCM),” imbuhnya.

Memangkas Biaya

Pemangkasan biaya ini bisa menjadi tawaran yang memikat bagi para pengambil keputusan. Tak terbantahkan bahwa peranti lunak HCM bisa menjadi peranti pemangkas biaya yang berharga, seperti menghemat biaya dengan menggelar program e-learning dan merampingkan operasi pengelolaaan SDM, misalnya payroll dan pengawasan.

Hal tersebut juga dialami Canada Post. Selain membangun portal yang memungkinkan karyawan mengelola sendiri sejumlah benefit yang diberikan perusahaan, Canada Post juga mengembalikan pengelolaan payroll, yang tadinya dialihdayakan, kini dilakukan secara in-house. Biaya alihdaya dipangkas, departemen payroll pun lebih ramping 20 persen.

Selain itu, adanya jaringan online secara nasional, dimana para manajer memiliki cara yang seragam untuk melacak upah lembur dan absen karyawan, membuat perusahaan bisa memangkas pengeluaran. Setidaknya sebesar 9 juta dolar AS per tahun sejak sistem HCM pertama kali diterapkan tahun 2003.

Manfaat strategis solusi HCM mungkin belum sepenuhnya bisa terwujud, karena peranti lunak HCM sendiri masih terus dalam proses pematangan. Perusahaan-perusahaan yang akan maupun sudah menerapkan solusi HCM sementara harus cukup puas hanya dengan cost saving. Para CIO juga harus berpikir dua kali untuk melakukan investasi yang jumlahnya mungkin cukup signifikan, baik dari segi biaya maupun waktu.

Tapi, kalau penghematan yang bakal dihasilkannya cukup signifikan, ya kenapa tidak? /aa


Read more...
0

Bagaimana Google Berhasil Dalam Berbagai Inovasi Yang Dilakukannya

Google, raksasa mesin pencari dunia maya, tak begitu saja meraih keberhasilan sebagaimana yang dicapainya saat ini. Namun, dari tahun ke tahun terbukti bahwa Google mampu meraih pertumbuhan bisnis yang diikuti oleh berbagai keberhasilan dari inovasi-inovasi yang dilakukannya, termasuk melakukan akuisisi dari perusahaan-perusahaan yang semakin memperkaya portofolio produk dan layanannya. Salah satunya, sebagaimana diungkapkan Jon Ingham dalam tulisannya di blog-nya [Jon Ingham's Strategic Human Capital Managamenet (HCM) Blog] adalah karena perusahaan yang dibangun oleh Larry Page dan Sergey Brin ini menerapkan Human Capital Management [HCM], yang mendorong keberhasilan perusahaan.

Jon mengungkapkan alasan-alasan mengapa Google mampu mengembangkan inovasi yang sukses:

One clear reason for Google’s success at innovation is that the company does what many others do not: budgets for it in employee time. New ideas at Google are often generated by employees, from the bottom up, in a prescribed system of time allocation. Technical employees are required to spend 80% of their time on the core search and advertising businesses, and 20% on technical projects of their own choosing.

Juga bagaimana Google melakukan berbagai pendekatan:

Google’s approach to innovation is highly improvisational. Any engineer in the company has a chance to create a new product or feature. That individuals can have such influence has allowed Google not only to attract high-quality employees (including some of the world’s best computer scientists, statisticians, and economists) but also to create a large volume of new ideas and products.

Read Jon Ingham's Blog: HR For Innovation / Google


Read more...
0

Solusi HCM Tak Cuma Menghitung Gaji

Berkat berbagai perubahan yang dilakukan, termasuk penerapan solusi Human Capital Management (HCM) delapan tahun lalu, kini Canada Post Corporations berhasil membukukan pendapatan bersih konsolidasi sebesar 54 juta dolar AS untuk tahun fiskal yang berakhir December 31, 2007. Dengan total 70.000 karyawan yang dimilikinya saat ini, BUMN Kanada ini mampu mempertahankan profitabilitasnya selama tiga belas tahun berturut-turut dan meraih “return on equity” untuk tahun 2007 sebesar 3.8 persen. [Laporan Tahunan Konsolidasi Canada Post Corporations].

Mengurus sumber daya manusia (SDM) bukan pekerjaan mudah. Apalagi kalau perusahaan mempekerjakan ribuan, bahkan puluhan ribu karyawan. Tantangan pengelola SDM ke depan bukan lagi soal administrasi kepegawaian, seperti mengurus gaji, lembur atau cuti karyawan. Setiap karyawan memiliki ambisi, talenta, skill dan kapabilitas yang berbeda-beda. Karenanya, perusahaan-perusahaan semakin ditantang untuk secara optimal memberdayakan individu-individu ini agar bisa diarahkan untuk kepentingan bisnis perusahaan. Teknologi Informasi (TI) tampaknya bisa berperan penting untuk mencapai tujuan itu.

Pengelolaan SDM yang efisien berkat bantuan TI yang berdampak positif terhadap bisnis perusahaan semacam ini dialami oleh Canada Post. Delapan tahun lalu, penyedia layanan pos nasional yang sekaligus juga institusi ke enam terbesar dalam jumlah karyawan di Kanada, ini tengah mengalami tekanan yang begitu besar.

Persaingan bisnis kurir dengan perusahaan-perusahaan swasta, seperti United Parcel Service (UPS) dan FedEx pelan-pelan mulai menggeroti keuntungan Canada Post. Parahnya, sistem TI proprietary yang dimilikinya pun lamban dalam mengantisipasi perubahan bisnis yang begitu cepat di industri ini. “Pendapatan perusahaan mulai menyusut,” kenang Jamie Esler, General Manager, Human Resources Department, Canada Post.

Selain itu, menurut Esler, pihak departemen SDM pun terbebani dengan sistem-sistem legacy yang sulit berkomunikasi satu sama lain. Para manajer lini bisnis juga kesulitan menggunakan sistem ini, sehingga proses penjadualan dan payroll serta penanganan karyawan pun kurang mulus. Mau tak mau, langkah pembaruan perlu diambil.

“Kami baru menyadari begitu banyak inefisiensi dari sistem legacy ketika kami menggantinya dengan solusi SDM yang lebih terintegrasi,” ujar Esler. Dalam hal ini, Canada Post melirik SAP untuk memperbarui sistem pengelolaan SDM-nya. Yang tak kalah penting, institusi bisnis plat merah ini juga memutuskan untuk mengintegrasikan sistem Human Capital Management (HCM) ke dalam paket tersebut.

Kini, departemen SDM bisa melacak secara digital seluruh informasi ketrampilan (skill) yang dimiliki karyawan, menentukan prioritas pelatihan, penjadualan tenaga kerja dan penanganan sejumlah masalah kepegawaian lainnya. Fungsi-fungsi SDM seperti payroll, yang tadinya dialihdayakan, kini kembali ke pangkuan Canada Post. Dari situ saja, perusahaan berhasil menghemat jutaan dolar.

Perbaikan yang dilakukan Canada Post ketika menerapkan peranti lunak HCM memang wajar. Namun, potensi HCM sesungguhnya bisa lebih dari sekedar meningkatkan penghematan biaya dari sisi SDM, yakni menjadikan database karyawan sebagai peranti strategis untuk membangun teamwork yang kuat dan mendorong keuntungan bisnis yang lebih besar bagi perusahaan.

Sayang, menurut Craig Symons, principal analyst dari Forrester Research, hal itu belum bisa dipenuhi solusi HCM. “HCM masih berada pada tahap paling dini. Hanya segelintir vendor yang benar-benar mengembangkannya saat itu,” imbuhnya. Cara pandang yang masih konvensional dari sebagian besar perusahaan terhadap penegelolaan SDM-nya dituding sebagai salah satu biang keladinya. Tak pelak, pasar HCM pun tak mudah untuk bertumbuh.

Selama ini, departemen HR selalu dipandang sebagai administrative cost center. Human Resource Management Systems (HRMS) yang mengotomatisasikan sebagian besar fungsi administrasi SDM dipandang sudah cukup memadai. Apalagi, tren mengalihdayakan fungsi-fungsi administrasi SDM ke pihak ketiga juga masih kuat, sehingga banyak kalangan yang mempertanyakan peran strategis apa yang bisa dilakukan suatu departemen SDM.

Namun, munculnya HCM setidaknya bisa mengubah pandangan tersebut dan memungkinkan departemen HR memainkan berbagai peran yang lebih strategis. Aplikasi ini menjanjikan sajian informasi yang lebih mendalam mengenai ketrampilan dan kapabilitas leadership yang dimiliki seorang karyawan. Juga, informasi yang sangat penting untuk membantu perusahaan dalam menyusun perencanaan strategis dan membangun tim bisnis yang kuat.

Tak Cuma Menghitung Gaji

Solusi HCM antara lain mencakup perencanaan tenaga kerja, seperti forecasting penambahan maupun perampingan tenaga kerja, dan akuisisi, yang meliputi rekrutmen tenaga kerja bantu atau paruh waktu. Termasuk juga fungsi manajemen seperti pengelolaan pelatihan, kinerja dan perencanaan suksesi, serta fungsi pengoptimalan tenaga kerja, yakni menempatkan orang yang tepat pada posisi yang tepat dan pada waktu yang tepat. Seluruh fungsi tersebut umumnya di bawah kendali solusi HCM.

Namun, agar solusi ini bisa diimplementasikan dengan baik, dibutuhkan kerjasama yang erat antara pengelola TI dengan pengelola HR. Direktur riset Gartner, Jim Holincheck, mengungkapkan bahwa pengelola TI, misalnya CIO, perlu mendukung eksekutif HR dalam hal bagaimana teknologi bisa mengontribusi pada departemennya. Peluang dari perspektif teknologi ini seringkali tidak disadari para pengelola SDM.

Ketika suatu perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan solusi HCM, hal pertama yang perlu dilakukan sang CIO adalah duduk bersama-sama dengan pengelola HR mendiskusikan masalah kepegawaian perusahaan.

Sebagai contoh, keahlian seperti apa yang dimiliki karyawan, kemajuan karir seperti apa yang akan mereka dapatkan, jadual pelatihannya seperti apa, dan seterusnya. “Informasi-informasi semacam itu membantu para manajer mengambil keputusan yang tepat mengenai karyawan dan tugas apa yang harus dikerjakannya,” ujar Symons dari Forrester.

Pembicaraan selanjutnya adalah bagaimana data-data mengenai karyawan tersebut diolah lebih lanjut untuk menghasilkan business value yang nyata bagi perusahaan. Tujuannya adalah untuk mendapatkan satu repository atau tempat penyimpanan yang berisi informasi seluruh karyawan, sehingga memungkinkan melakukan fungsi analisis tenaga kerja.

Selain itu, sebuah portal korporat, dimana para karyawan dan manajernya dapat melihat data kepegawaiannya sendiri, seperti informasi jaminan kesehatan (medical benefit), jatah cuti, peluang e-learning dan evaluasi kinerja terkini juga perlu mendapat prioritas, ujar Symons. Hal itu, selain memangkas pengeluaran administrasi SDM, juga akan memperjelas manfaat dari suatu solusi HCM.

Penerapan solusi SDM lazimnya dimulai dari the biggest areas of pain yang dialami perusahaan. Symons memberikan contoh, jika suatu perusahaan mengalami pertumbuhan yang pesat, sehingga kebutuhan tenaga kerja meningkat, perusahaan tersebut mungkin akan fokus dulu pada solusi talent management dan rekrutmen. /aa


Read more...
0

Membangun Sinergi Positif Antara TI dan Unit Bisnis

Departemen Teknologi Informasi (TI) seringkali mendapat keluhan yang cukup keras dari unit bisnis berkaitan dengan kinerja layanan yang diberikan oleh departemen TI. Keluhan-keluhan unit bisnis, seperti kinerja sistem yang buruk, respon aplikasi yang lambat, service yang seringkali tidak tersedia saat dibutuhkan, dan lain sebagainya muncul begitu saja. Anda pasti berpikir, apa yang salah? Network sudah menunjukkan kinerja yang baik, tetapi kenapa keluhan keras tetap saja muncul. Masalah seperti itu selalu muncul dalam dinamika hubungan organisasi TI dan unit bisnis di manapun. Penyebabnya adalah, adanya kesenjangan dan perbedaan sudut pandang antara departemen TI dan unit bisnis dalam memandang suatu layanan TI.

Bagaimana membangun sinergi antara keduanya?

Pada suatu acara rapat, seorang network manager bank yang cukup besar sambil tertawa lebar mengatakan bahwa kinerja jaringannya terus menunjukkan peningkatan. Target availability jaringannya pada bulan berjalan sebesar 99,5 % berhasil terlampaui. Bagi sang network manager, kinerja seperti itu menjadi salah satu prestasi besarnya, mengingat upaya yang dilakukannya selama ini untuk mencapai target availability sebesar itu.

Tetapi, senyum yang semula lebar tiba-tiba berubah menjadi senyum kecut, ketika dalam rapat koordinasi dengan CIO (chief information officer) prestasi sebaik itu menjadi tak berarti dan justru peserta rapat menjadi sasaran kemarahan CIO. Penyebab kemarahannya adalah karena departemen TI mendapat keluhan yang cukup keras dari unit bisnis berkaitan dengan kinerja layanan yang diberikan oleh departemen TI. Keluhan-keluhan unit bisnis, seperti kinerja sistem yang buruk, respon aplikasi yang lambat, service yang seringkali tidak tersedia saat dibutuhkan, dan lain sebagainya muncul begitu saja. Anda pasti berpikir, apa yang salah? Network sudah menunjukkan kinerja yang baik, tetapi kenapa keluhan keras tetap saja muncul.

Masalah seperti itu selalu muncul dalam dinamika hubungan organisasi TI dan unit bisnis di manapun. Penyebabnya adalah, adanya kesenjangan dan perbedaan sudut pandang antara departemen TI dan unit bisnis dalam memandang suatu layanan TI. Departemen TI cenderung berpikir melalui pendekatan bottom-up.

Mereka akan melihat persoalan TI pada tingkat yang sangat detil. Persoalan TI adalah persoalan database, network, job schedules, dan lain sebagainya. Hal itu ternyata sangat berpengaruh terhadap pola hubungan TI – unit bisnis. Pada kondisi semacam itu, departemen TI terjebak pada situasi seolah-olah perangkat TI bekerja hanya untuk melayani orang-orang TI dan kepuasan departemen TI sendiri. Mereka lupa pada fungsi utamanya sebagai kontributor terhadap kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Sebagai ilustrasi, contoh berikut dapat memberikan gambaran yang cukup jelas. Ketika kualitas layanan menjadi tema sentral banyak perusahaan, pola hubungan antar departemen diterjemahkan dalam perjanjian service level, semacam kontrak internal bagaimana satu departemen melayani departemen lainnya sebagai internal customer.

Saat perjanjian itu menyentuh departemen TI, kesenjangan mulai muncul. Karena perbedaan bahasa dan protokol yang digunakan, maka departemen TI akan mendominasi penyusunan perjanjian service level tersebut, sehingga yang muncul adalah terminologi-terminologi teknis yang tidak dimengerti atau bahkan tidak menjadi perhatian unit bisnis. Misalnya, tingkat ketersediaan jaringan, response time jaringan, kecepatan proses batch, dan lain sebagainya.

Bahkan, yang lebih parah, service level yang diberikan akan mengacu pada pendekatan fraksional seperti perjanjian kinerja jaringan, perjanjian kinerja server, perjanjian kinerja database, dll dan bukan pada pendekatan integral yang dibutuhkan bisnis, yaitu kualitas delivery sistem secara end to end.

Di sisi lain, manajer bisnis selalu melihat apakah operasi back office berjalan lancar, atau apakah customer terlayani dengan baik, dan apakah bisnis dapat dijalankan dengan biaya yang rendah. Suatu layanan bisnis tergantung pada serangkaian proses yang menjamin semuanya tereksekusi dan memiliki kinerja seperti yang diharapkan. Karenanya, pendekatan service level yang bersifat fraksional tidak akan mampu menyatu dalam sudut pandang seperti itu.

Lalu, langkah apa yang perlu ditempuh untuk mengatasi kesenjangan tersebut? Manajer TI dan bisnis harus mulai berkolaborasi untuk mentranslasikan dan memetakan sasaran bisnis kepada prioritas TI. Tujuannya adalah membangun pola layanan yang menghubungkan elemen-elemen teknologi kepada sasaran bisnis dan menambahkan konteks bisnis dalam setiap pengambilan keputusan TI. Output dari proses itu adalah tercapainya Service Level Agreement (SLA) antara Departemen TI dan Unit Bisnis dengan menggunakan skala-skala bisnis sebagai parameternya.

Untuk dapat membuat perjanjian service level yang lebih mampu menjembatani kepentingan bisnis, beberapa langkah berikut perlu dijalankan :

1. Kategorisasi kritikalitas layanan bisnis.

Unit bisnis harus secara jelas mampu memetakan kritikalitas dari beragam produk dan layanannya, paling tidak menjadi 3 kategori penting: critical, medium dan low priority. Dari sudut pandang TI, informasi ini sangat penting untuk beberapa alasan :

  • Alokasi dan prioritisasi resource di lingkungan TI. Departemen TI selalu bekerja dengan beragam keterbatasan, baik sumber daya manusia maupun kapasitas sistem. Dengan kategorisasi yang jelas, maka resources TI dapat dialokasi dan diprioritisasi atas dasar kebutuhan paling kritis unit bisnis.
  • Implementasi Quality of Services (QoS). Secara sistem, TI akan mampu men set-up perangkat atas dasar tingkatan quality of service masing-masing produk/layanan. Service yang memiliki kritikalitas lebih tinggi akan mendapatkan kapasitas resource dan prioritas yang lebih besar, dibanding service dengan kritikalitas yang lebih rendah.
  • Alokasi anggaran yang lebih rasional.


2. Tentukan kebutuhan kinerja masing-masing layanan (availability dan performance).

Setelah kategorisasi dilakukan, pekerjaan berikutnya adalah bahwa departemen TI dan unit bisnis harus menyepakati kinerja layanan, yaitu menyangkut availability dan performance untuk masing-masing kategori. Beberapa contoh parameter yang harus disepakati antara lain:

  • Berapa lama layanan boleh terhenti dalam satu jangka waktu tertentu, baik karena alasan yang direncanakan maupun karena kerusakan sistem?
  • Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sistem untuk menyelesaikan satu kali transaksi?
  • Berapa lama waktu yang ditoleransi untuk memulihkan sistem jika terjadi kerusakan?

Hal ini sangat penting untuk menjadi pengetahuan bersama, karena ada korelasi yang sangat tinggi antara availability dan performance yang dituntut dengan alokasi anggaran yang harus disediakan untuk memenuhi tuntutan tersebut.

Sebagai contoh, untuk menaikkan availability jaringan dari 99,0 % menjadi 99,9 %, biaya yang harus dikeluarkan bisa mencapai 3-4 kalinya, dan kebutuhan ini meningkat terus secara eksponensial jika availability–nya ingin ditingkatkan lagi menjadi 99,99%.

Dengan kesadaran ini, maka tuntutan unit bisnis terhadap kinerja layanan menjadi jauh lebih realistis, karena unit bisnis secara sadar mengetahui berapa biaya/ongkos produksi untuk setiap produk/layanan yang dikelolanya.

3. Bangun Service Level Agreement atas dasar prioritas bisnis.

Setelah kedua belah fihak mengetahui parameter-parameter kinerja yang akan dicapai, maka parameter tersebut harus dituangkan dalam kontrak perjanjian service level. SLA yang ditelurkan dari metode ini akan secara langsung menyentuh kepentingan dan prioritas bisnis.

4. Gunakan SLA yang disepakati untuk membangun sebuah service model.

Tujuan dari pembuatan service model ini adalah untuk memberikan gambaran yang lengkap tentang interkorelasi antara produk/layanan bisnis dengan infrastruktur/sistem TI yang melayaninya. Model ini mendefinisikan IT resources mana yang kritikal untuk menjamin kelangsungan operasi layanan bisnis.

Bagi departemen TI , ketersediaan model ini sangat penting untuk melakukan service impact analysis, yaitu analisis pengaruh kegagalan satu komponen terhadap keseluruhan layanan sistem. Dengan menghubungkan model tersebut ke dalam komponen – komponen TI dan menyimpannya dalam tools configuration management dan asset management yang terpusat, setiap perubahan dapat dijejaki dan dianalisis pengaruhnya terhadap keseluruhan sistem.

5. Lakukan pengukuran kinerja secara konsisten dan terus menerus.

Karena sasaran akhir dari layanan TI adalah kepuasan unit bisnis sebagai user, maka kontrol terhadap pencapaian kinerja sesuai service level yang disepakati menjadi penting. Di beberapa perusahaan, mekanisme kontrol ini dilakukan dengan membentuk quality committee, yang secara rutin mengadakan quality meeting untuk membahas pencapaian kinerja dan rencana perbaikan sistem. Quality committee ini harus dikendalikan oleh senior manajemen guna mendapatkan kekuatan komitmen dari seluruh pihak yang terlibat.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip dan langkah-langkah tersebut di atas diharapkan bisa didapatkan suatu harmonisasi operasional departemen TI dan unit bisnis, dimana keduanya akan dapat berbicara dalam bahasa dan protokol yang sama. Begitu juga, ekspektasi bisnis dan TI akan dapat lebih terukur dan realistis, memiliki prioritas kerja yang seirama, karena sama-sama terikat dalam satu kontrak service level.

Di samping itu, organisasi TI akan memperlihatkan tingkat respons yang tinggi terhadap permasalahan operasi bisnis, karena kinerja keduanya diukur menggunakan parameter yang sama. [R. Gatot Prio Utomo - Praktisi dan Pengamat IT Management]


Read more...