Transformasi Layanan Publik Dan Peran CIO

Transformasi e-Business Centrelink sendiri mulai bergulir tahun 1997, diawali sebuah program percontohan dimana para customer menggunakan telepon dan Internet untuk mengakses fasilitas self-service. Sebelumnya, seorang customer masih harus menelepon, menulis surat permohonan atau mengunjungi kantor Centrelink dan menunggu hasilnya. Situs web Centrelink pun mendapat perhatian besar. Situs ini menyajikan informasi dan saran-saran yang lengkap sesuai dengan kebutuhan dan kondisi customer . Informasi-informasi yang dulu hanya bisa diperoleh di kantor-kantor Centrelink, kini bisa diperoleh melalui situs web dan disajikan dalam format yang mudah dipahami dan dapat di-download.

Namun, untuk menyediakan tingkat dukungan customer self-service yang paling mendasar sekalipun tetap membutuhkan solusi-solusi inovatif. Centrelink menemukan bahwa solusi middleware off-the-shelf maupun produk-produk komersial yang dimodifikasi tidak sesuai dengan tujuannya. Akhirnya, Centrelink memutuskan untuk membangun middleware -nya sendiri yang dikenal sebagai Centrelink Online Framework (COLF).

Produk self service pertama yang dirilis Centrelink, yakni Payment Details membutuhkan penerjemahan lebih dari 500 kode program dari berbagai tabel data dictionary yang tersimpan di sistem legacy . Hasilnya diubah menjadi “percakapan” yang bisa dimengerti dan dapat diakses melalui peranti lunak voice-recognition berbasis telepon, maupun melalui halaman Web. Artinya, para pengembang middleware ini perlu memahami bagaimana para staf Centrelink berinteraksi dengan customer , sehingga pengalaman memanfaatkan layanan Payment Details ini akan sama, tanpa memandang saluran komunikasi yang digunakan.

Produk-produk berikutnya juga menghadapi tantangan serupa, baik di sisi teknologi maupun dalam menerjemahkan kebijakan dan proses bisnis yang sudah ada ke dalam e-Business.

Kini, e-Business Centrelink telah beroperasi secara penuh dan meluas secara berkala. Apa yang ditawarkan Centrelink memungkinkan para kliennya mencari informasi dan memperbarui kontennya dengan mudah sesuai kebutuhan. Centrelink menerima dan memroses informasi klien jauh lebih cepat dibandingkan sebelumnya. Customer yang seringkali merasa tidak nyaman ketika berurusan langsung dengan sebuah kantor layanan public, kini bisa merasakan privasi yang lebih baik.

Di sisi lain, penyatuan berbagai layanan dan fungsi pemerintah ini pun membawa konsekuensi pada pengelolaan database penduduk. Tak pelak, data jutaan warga yang menjadi penerima bantuan sosial kemudian dipusatkan dan ditempatkan di Centrelink. Pemusatan itu tidak saja membantu Centrelink memastikan kelayakan seorang customer untuk mendapatkan manfaat dan tunjangan sosial, melainkan juga menjadi ujung tombak kampanye pemerintah melawan welfare fraud.

Centrelink kini dapat menggunakan nomor-nomor kode pajak yang tersimpan di database pusat untuk mencocokkan data yang tercantum pada formulir deklarasi pajak dengan sistem prescribed payments -nya. Para petugas Centrelink pun dapat menelusuri data mengenai saham, akte kelahiran dan kematian maupun akte tanah untuk memeriksa apakah pemohon yang mengajukan permohonan manfaat atau bantuan sosial dalam bentuk keringanan pajak itu berbohong atau tidak. Sistem data sharing ini terbukti efektif dalam memangkas manipulasi bantuan maupun lebih-bayar (over payment). Sekurangnya 10 juta dolar Australia dapat dihemat setiap minggunya.

Namun, yang paling menarik dari infrastruktur Centrelink adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (ICT), khususnya mobile ICT untuk memperluas jangkauan layanan ke daerah terpencil dan pedesaan Australia . Mobile ICT ini diterapkan pada program Rural Outreach Program, yang memakan dana 5 juta dolar Australia . Melalui program ini, Centrelink menyediakan 74 agen Centrelink dan 11 layanan mobile , yang secara berkala mengunjungi komunitas-komunitas terpencil.

Untuk wilayah-wilayah yang tidak terlayani secara langsung, Centrelink menggelar fasilitas video conferencing , yang memungkinkan para customer di daerah pedesaan dan terpencil berbicara langsung dengan para agen Centrelink dari jarak ratusan kilometer.

Sementara itu, para staf lapangan Centrelink yang bertugas di daerah terpencil dapat memanfaatkan Remote Access Service. Seluruh informasi dan keahlian yang tersedia di kantor pusat Centrelink kini dapat diperoleh di bagian paling terpencil di wilayah gurun, dengan menggunakan sistem komputer mobile. Selain melayani para customer yang bermukim di komunitas terpencil, umumnya komunitas penduduk asli Aborigin, sistem yang terdiri sebuah ponsel dan sebuah notebook yang dilengkapi sistem enkripsi data ini dapat dibawa ke rumah sakit, panti jompo dan komunitas-komunitas gelandangan.

Peran CIO
Keberhasilan transformasi e-business salah satu layanan publik di Australia ini memang tak terlepas dari kepiawaian Treadwell. Bahkan, Marianne Broadbent, senior vice president, Gartner Inc. memuji Treadwell sebagai seorang eksekutif yang memiliki seluruh kualitas khusus yang layak dimiliki seorang pejabat publik, antara lain inklusif, mau mendengar, memperlihatkan rasa hormat kepada orang lain, namun tegas dalam mengambil keputusan dan bersikap sebagai pemimpin. Menurut Broadbent, Treadwell tahu bahwa banyak hal yang tidak ia kuasai, dan ia pun tak segan-segan bertanya. Sikap itu, menurut Broadbent, penting dimiliki seorang CIO yang tidak memiliki latar belakang teknik yang kuat.

Treadwell, yang sejak awal tahun ini mulai menjabat sebagai CIO untuk negara bagian Victoria , mengakui bahwa ketidaktahuannya pada masalah teknis TI justru membantunya dalam membuat langkah awal mewujudkan transformasi e-business di salah satu layanan publik terbesar di Australia. Kalau saja ia tahu tingkat kerumitan yang bakal dihadapinya, ia mungkin akan lebih khawatir dan sulit mengambil keputusan di awal.

Sependapat dengan Treadwell, Vardon mengatakan bahwa saat itu e-business masih merupakan bayangan. Mereka tidak tahu apa saja yang bakal dihadapinya, begitu pula kalangan lainnya. Namun, Verdon menegaskan bahwa pihaknya selalu memiliki sasaran jelas yang hendak dicapai.

“Kami pun belajar sambil bekerja. Kini, banyak staf kami yang dipandang sebagai sebagai pakar dalam bidang government e-business ,” ujar Vardon bangga. cio-in/arief