Consumer Perception is Key to Survival as Recession Puts Pressure on Small Businesses

Now more than ever, maintaining a quality customer experience is crucial to the survival of your business. According to Business Management Specialist, Bob Prosen MBA, Author of Kiss Theory Goodbye, Five Proven Ways to get Extraordinary Results in Any Company, “getting the right message across to your customer will make or break your business during these hard times.”

“It’s essential to cut back during a recession, but the moment you sacrifice your customer’s buying experience your business is doomed,” says Bob Prosen, CEO of The Prosen Center for Business Advancement. “Quality of service and product should be elevated during a recession, knowing where to cut costs and where to improve service will promise your companies success.”

Keep Your Word

Keep your doors open! It all comes down to customer loyalty, with more competition and less buyers, quality of experience is key. Continue providing your base with reliable service, quality products, and top notch customer service. Stay true to your companies promises; DON’T increase prices because you can’t make your bottom line. Innovate to give more value and more free bonuses on things that don’t cost you much. Business Management Expert, Bob Prosen adds, “DON’T cancel your regular sales deals, this will turn loyal customers off and they’ll go elsewhere. Keeping your customers happy by staying in tune with their needs will build loyalty and allow you to scoop up more market share in the process.”

Don’t Compromise Your Customer’s Shopping Experience

Put your client first. DON’T skimp on things that could sour their buying experience. Quality of goods must remain high, don’t switch suppliers just because they can do it cheaper. Remember you usually get what you pay for and your customers will notice. Instead, talk to your current supplier and see if what they can do to help on price, chances are, they don’t want to lose your business and they’ll offer you a better deal.

“Don’t fire your higher paid employees just to replace them with cheaper, untrained labor. Now more than ever, customers want a high quality shopping experience with impeccable service and enthusiastic sales people. Your customers will respect you for your level of integrity and dedication to their needs, producing loyalty for years to come” explains Prosen.

Empathize with your Customer

“Show your clientele that you understand what their going through. Clients want to know that you recognize we are ALL under the gun right now, not just your business. If you need to change your business model then be sure your customers understand your motives. Show them that you want to continue to be there for them now, and when good times return” notes Bob Prosen, Author of Kiss Theory Goodbye. “Everyone is familiar with hard times, and we admire the ones that take the steps to get through it so they can be there for us tomorrow. It’s critical to cut costs during a recession and trust me, your customers understand that. Finding ways to cut bloated expenses rather than vital ones is the key to getting through this.”

Get The Message Across

During tough economic times, it’s essential to get to the customer base with the right message. This is your chance, as a business, to show your humanity and develop closeness with your customer. Let them know that you understand their hardship. "This is the best time to solidify your competitive edge. While others may be cutting back on marketing and publicity to lower costs, you can charge ahead creating confidence and certainty for your brand" says Annie Jennings, CEO of the National Publicity Firm, Annie Jennings PR. Your image is what will keep you in business, now and in the future.

About Bob Prosen
Business Management Specialist, Bob Prosen, MBA is the author of "Kiss Theory Goodbye, Five Proven Ways to get Extraordinary Results in Any Company" and the CEO of The Prosen Center for Business Advancement. As an entrepreneur and experienced business leader, Bob’s mission is to help business leaders rapidly increase performance, productivity and profits. Prosen is the world's leading authority on The Five Attributes of Highly Profitable Companies® and is an internationally recognized business expert that has helped such companies as AT&T Global Information Solutions/NCR, Hitachi Data Systems, Sabre, Sprint, and Data Return Corporation achieve unprecedented financial and operational success. [Annie Jennings PR]

Read more...

Bagaimana Mengenal Pelanggan Anda?

“Pelanggan adalah raja” adalah sebuah ungkapan lama yang hingga kini tampaknya masih sangat relevan. Bayangkan saja, tanpa pelanggan apakah suatu perusahaan masih bisa menjalankan bisnisnya? Padahal, setiap produk atau jasa yang dibuat dan dipasarkan oleh suatu perusahaan jelas ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang atau perusahaan lain, yang kita sebut pelanggan. Pemenuhan kebutuhan pelanggan itulah yang sesungguhnya menjadi kunci penting keberhasilan bisnis suatu perusahaan. Ada banyak cara pula untuk bagaimana memenuhi kebutuhan dan melayani pelanggan Anda dengan baik, sehingga mampu menghasilkan pendapatan perusahaan yang optimal.

Pertanyaan sederhananya - meski tak mudah juga menjawabnya - adalah “Seberapa jauh Anda mengenal pelanggan Anda? Atau, bagaimana Anda mengenal pelanggan Anda dengan baik, sehingga Anda dapat mengoptimalkan setiap pelanggan Anda dan menyediakan apa yang mereka butuhkan?”

Coba perhatikan. Mungkin Anda pernah berbelanja di Internet melalui portal Amazon.com, yang kini menjadi portal penjualan paling laris. Sejak awal Amazon dikenal sebagai portal penjualan buku di dunia maya yang terbesar di dunia. Meski yang dijualnya kini sudah sangat beragam, namun Amazon masih sangat dikenal sebagai tempat berbelanja buku yang sangat menarik minat banyak orang.

Suatu ketika, mungkin Anda berniat membeli buku dan Anda pun mengetikkan suatu keyword “judul buku, atau penulis buku”. Tak lama, keluarlah sederetan jenis buku-buku yang menjadi pilihan Anda, yang terkait dengan keyword yang Anda masukkan itu. Belum puas, Anda pun mengetikkan keyword yang lain. Atau, Anda meng”klik” judul buku lain yang ditampilkan di layar komputer Anda. Anda pun menemukan lebih banyak judul buku lainnya.

Di ketika lain, mungkin Anda mencari buku lainnya, namun buku-buku yang terkait dengan keyword yang pernah Anda masukkan sebelumnya, pada saat yang sama juga dimunculkan. Dengan begitu, kini Anda memiliki banyak pilihan dan lebih dari satu kelompok buku, baik itu buku psikologi, politik, komputer, novel atau lain sebagainya.

Namun, apa yang sesungguhnya terjadi? Amazon sesungguhnya telah mendata dan menyimpan data itu secara lebih spesifik untuk Anda. Hal yang sama tentu dilakukannya untuk pelanggan-pelanggan Amazon yang lain, yang disesuaikan dengan masing-masing kebutuhan pelanggan. Amazon begitu pintar untuk memberikan pelayanan yang lebih spesifik kepada para pelanggannya, termasuk Anda.

Transaksi yang Anda lakukan, dari hari ke hari, akan semakin memberikan lebih banyak informasi kepada Amazon untuk mengetahui apa sebenarnya kebutuhan Anda, baik jenis maupun tema buku-buku yang Anda butuhkan. Begitu juga, jika Anda mencari produk-produk lainnya. Sampai di sini, Amazon sesungguhnya telah mengetahui Anda - sebagai pelanggan - dengan baik, sehingga dia mampu melayani Anda dengan baik pula.

Dari situ, juga akan diketahui cara pembayaran yang Anda lakukan, apakah Anda menggunakan satu kartu kredit secara terus menerus atau berganti-ganti dari bank yang berbeda. Apa yang Anda beli, berapa jenis produk yang pernah Anda cari atau beli. Itu semua akan memberikan catatan tersendiri yang menggambarkan profil transaksi Anda.

Kalau Anda menggunakan telepon seluler, misalnya, Anda pun sebenarnya bisa dilayani dengan lebih baik. Itu kalau operator yang menyediakan layanan komunikasi Anda mengetahui dengan baik siapa Anda, apa kebiasaan dan kesuakaan Anda. Itu semua dapat diketahui dari berbagai kegiatan transaksi yang pernah Anda lakukan melalui ponsel Anda.

Suatu ketika mungkin Anda berbelanja nada dering (ringtones) dengan jenis atau tema lagu-lagu tertentu. Di saat lain, mungkin Anda membeli image atau melakukan pembayaran rutin untuk suatu kegiatan yang Anda ikuti atau beli. Atau, Anda ikut dalam SMS kuis dan berbagai transaksi lainnya yang mungkin sering Anda lakukan.

Nah, kalau Anda menggunakan kartu prabayar, maka operator boleh dikata tak memiliki data apapun mengenai Anda, meski Anda adalah pelanggan mereka. Operator hampir tak mengetahui siapa Anda, bagaimana kebiasaan Anda, apa yang Anda butuhkan dan inginkan, dan bagaimana mengoptimalkan penggunaan ponsel Anda, yang akan meningkatkan penghasilan mereka lebih optimal lagi.

Seorang pakar telekomunikasi pernah mengatakan bahwa dari SMS yang Anda buat, dari panggilan telepon yang Anda lakukan, atau any single contact yang Anda buat, itu semua tercatat. Buktinya apa? Billing system di komputer operator. Hal ini bisa dilihat bahwa untuk setiap penggunaan kartu prabayar Anda, pada saat yang sama, akan mengurangi nilai pulsa Anda. Sebaliknya, kalau Anda menggunakan kartu paska bayar, maka setiap komunikasi Anda akan tercatat, sehingga operator dapat menagihkan pembayaran senilai yang Anda gunakan.

Pola transaksi Anda pun akan tercatat, yakni kemana Anda menelepon, kepada siapa Anda berhubungan, di dalam atau di luar negeri (roaming), dan negara mana yang sering Anda hubungi. Semua itu sebenarnya memberikan informasi profil transaksi komunikasi Anda. Betapapun sebelumnya operator tak memiliki informasi profil Anda dan transaksi Anda, namun setelah Anda menggunakan layanan mereka, sebenarnya mereka bisa mengetahui profil Anda dan Transaksi Anda.

Upaya untuk mengetahui mengenai pelanggan Anda secara lebih baik, terutama pelanggan-pelanggan personal, memang bukan persoalan mudah. Apalagi untuk perusahaan-perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang sangat banyak, misalnya pelanggan layanan telekomunikasi, perbankan, ritel dan lainnya, yang lebih bersifat ritel personal. Kini, dengan menggunakan solusi Teknologi Informasi (TI) – Customer Management (CM) - perusahaan-perusahaan bisa mendapatkan berbagai informasi dan data secara lebih baik lagi.

Nah, kalau begitu, informasi apa saja yang bisa Anda peroleh? Kalau misalnya Anda pengguna kartu seluler paska bayar, maka umumnya data Anda sudah dimiliki operador. Karena, ketika Anda akan berlangganan, terlebih dahulu Anda harus mengisi data lengkap dalam sebuah formulir. Sebaliknya, kalau Anda pengguna kartu prabayar, maka data Anda hampir tak dimiliki operator, kecuali nomor telepon yang Anda gunakan dan pola transaksi yang Anda lakukan selama menggunakan ponsel Anda.

Ambil contoh, para pengguna kartu prabayar, umumnya penggunaan pulsanya terbatas. Pertanyaannya bagaimana operador dapat mengoptimalkan penggunaan pulsa itu, sehingga si pengguna akan tertarik untuk mengisi pulsa lebih banyak lagi? Salah satunya caranya adalah dengan memberi iming–iming, misalnya “Kalau Anda mengisi pulsa dalam periode ini, maka Anda akan mendapatkan bonus sekian. Atau, kalau Anda ingin mendapatkan bonus lebih banyak lagi, silahkan Anda melalukan register, misalnya. Itu salah satu cara”. Ada juga yang memberikan bonus SMS atau pulsa gratis

Namun, dengan diterapkannya solusi Customer Management, operator dapat memahami lebih baik lagi para pelanggan mereka. Juga bagaimana hal itu dapat mendorong peningkatan pelayanan, dan pada saat yang sama, meningkatkan pendapatan perusahaan.

Selain itu, juga memungkinkan melakukan kerjasama dengan berbagai mitra bisnis lainnya, misalnya pembuat konten. Melalui kerjasama itu, mungkin operator bisa memperoleh lebih banyak lagi informasi mengenai pelanggan mereka, misalnya nama, alamat, nomor HP dan lain sebagainya. Dengan begitu, nantinya operator akan memperoleh data pelanggan yang lebih utuh, termasuk pola transkasi mereka. Keduanya - pelanggan dan operador - juga akan diuntungkan.

Menurut Ash Khalek, Vice President, Communication, Media & Utilities, Oracle Asia Pacific, hari ini para pelanggan memiliki semakin banyak pilihan. Karenanya, perusahaan-perusahaan, misalnya telekomunikasi, perbankan maupun ritel, menghadapi tantangan bagaimana mereka dapat mengelola pelanggannya secara lebih baik lagi.

Dalam persaingan untuk mempertahankan dan memelihara pelanggan itu, CM justru berfungsi sebagai strategic differentiator. Dari akuisisi dan mempertahankan pelanggan baru, hingga mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada akan sangat tergantung pada interaksi berbagai faktor, baik internal maupun eksternal. Karenanya, perusahaan dituntut untuk menerapkan CM sebagai tools untuk mengatasi kompleksitas tersebut.

Tantangan ini tak hanya dihadapi perusahaan-perusahaan telekomunikasi, melainkan juga juga industri ritel, perbankan, otomotif maupun berbagai industri jasa keuangan dan lain sebagainya. Dalam industri perbankan misalnya, bagaimana Anda mengetahui pola-pola transkasi yang dilakukan pelanggan. Kalau pelanggan menggunakan kartu kredit, maka apa saja yang selalu dibeli pelanggan dengan kartu kreditnya. Kalau makan di restoran, seringnya di restoran yang menyediakan masakan apa atau restoran apa dan di mana saja, baik di dalam maupun di luar negeri.

Begitu juga di industri-industri lainnya, umumnya yang memiliki banyak pelanggan individual maupun personal. Artinya, dengan solusi CM perusahaan secara proaktif melakukan upaya untuk mengetahui pelanggan dan sekaligus memahami kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik melalui apa yang disebut extended customer profile capture.

Mengetahui dan memahami pelanggan secara prinsip sama, baik pelanggan ritel personal maupun korporat. Bagaimanapun, agar dapat melayani pelanggan dengan baik, Anda harus mengetahui pelanggan Anda dengan baik pula. Intinya, itu. Betapapun pelanggan korporat, tentunya Anda masih membutuhkan untuk berhubungan dengan orang-orang tertentu yang tepat. Jika dibutuhkan Anda pun dapat cepat menghubungi mereka. Artinya dibutuhkan contact person yang tepat.

Untuk mendapatkan informasi atau data pelanggan memang banyak caranya, baik manual maupun digital, perlahan dan langsung maupun cepat dan menjangkau perspektif yang lebih luas. Menariknya, solusi CM justru membantu Anda dan perusahaan Anda untuk mendapatkan profil pelanggan Anda secara lebih baik, dengan cakupan sumber informasi yang lebih luas, dengan dukungan solusi TI. Juga, dimungkinkan berkolaborasi dengan mitra bisnis lainnya, sehingga akan diperoleh profil yang lebih utuh, yang memungkinkan Anda melayani pelanggan Anda secara lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan.

Dengan begitu, Anda juga berkesempatan memperoleh profil pelanggan yang terkategori ”the most valued customers”, tanpa mengabaikan pelanggan-pelanggan lainnya yang juga mengontribusi pendapatan bagi perusahaan Anda. Anda semakin berkesempatan memberi pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan serta nilai pelanggan Anda. Anda berkesempatan meningkatkan customer lifetime value. Yakni bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan tidak mudah bagi mereka untuk melompat ke kompetitor Anda.

Pertanyaan selanjutnya adalah setelah mereka menjadi pelanggan yang loyal, nilai apa yang bisa ditingkatkan lebih baik lagi dari pelanggan Anda. Atau layanan-layanan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda yang bisa ditingkatkan, yang pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.

Dengan kata lain, para pelanggan Anda akan memperoleh apa yang sesungguhnya mereka butuhkan dan sesuai dengan nilai mereka. Anda dan perusahaan Anda semakin mampu melihat pelanggan Anda dari sudut pandang 360 derajat, tidak hanya dari depan, melainkan juga dari samping kiri dan kanan, atau atas.

Dengan begitu, Anda dan perusahaan Anda pun akan dapat menyediakan layanan yang sesuai nilainya bagi pelanggan Anda, sehingga Anda mampu mengoptimalkan pelanggan Anda, baik untuk kepentingan pelanggan dan perusahaan Anda. Karena pelanggan Anda, sesungguhnya adalah ”hidup” Anda dan perusahaan Anda! (Gunawan Loekito, Marketing Director, Oracle Indonesia).

Read more...

Stay Hungry, Stay Foolish...

This is the text of the Commencement address by Steve Jobs, CEO of Apple Computer and of Pixar Animation Studios, delivered on June 12, 2005.

I am honored to be with you today at your commencement from one of the finest universities in the world. I never graduated from college. Truth be told, this is the closest I've ever gotten to a college graduation. Today I want to tell you three stories from my life. That's it. No big deal. Just three stories.

The first story is about connecting the dots.

I dropped out of Reed College after the first 6 months, but then stayed around as a drop-in for another 18 months or so before I really quit. So why did I drop out?

It started before I was born. My biological mother was a young, unwed college graduate student, and she decided to put me up for adoption. She felt very strongly that I should be adopted by college graduates, so everything was all set for me to be adopted at birth by a lawyer and his wife. Except that when I popped out they decided at the last minute that they really wanted a girl. So my parents, who were on a waiting list, got a call in the middle of the night asking: "We have an unexpected baby boy; do you want him?" They said: "Of course." My biological mother later found out that my mother had never graduated from college and that my father had never graduated from high school. She refused to sign the final adoption papers. She only relented a few months later when my parents promised that I would someday go to college.

And 17 years later I did go to college. But I naively chose a college that was almost as expensive as Stanford, and all of my working-class parents' savings were being spent on my college tuition. After six months, I couldn't see the value in it. I had no idea what I wanted to do with my life and no idea how college was going to help me figure it out. And here I was spending all of the money my parents had saved their entire life. So I decided to drop out and trust that it would all work out OK. It was pretty scary at the time, but looking back it was one of the best decisions I ever made. The minute I dropped out I could stop taking the required classes that didn't interest me, and begin dropping in on the ones that looked interesting.

It wasn't all romantic. I didn't have a dorm room, so I slept on the floor in friends' rooms, I returned coke bottles for the 5¢ deposits to buy food with, and I would walk the 7 miles across town every Sunday night to get one good meal a week at the Hare Krishna temple. I loved it. And much of what I stumbled into by following my curiosity and intuition turned out to be priceless later on. Let me give you one example:

Reed College at that time offered perhaps the best calligraphy instruction in the country. Throughout the campus every poster, every label on every drawer, was beautifully hand calligraphed. Because I had dropped out and didn't have to take the normal classes, I decided to take a calligraphy class to learn how to do this. I learned about serif and san serif typefaces, about varying the amount of space between different letter combinations, about what makes great typography great. It was beautiful, historical, artistically subtle in a way that science can't capture, and I found it fascinating.

None of this had even a hope of any practical application in my life. But ten years later, when we were designing the first Macintosh computer, it all came back to me. And we designed it all into the Mac. It was the first computer with beautiful typography. If I had never dropped in on that single course in college, the Mac would have never had multiple typefaces or proportionally spaced fonts. And since Windows just copied the Mac, its likely that no personal computer would have them. If I had never dropped out, I would have never dropped in on this calligraphy class, and personal computers might not have the wonderful typography that they do. Of course it was impossible to connect the dots looking forward when I was in college. But it was very, very clear looking backwards ten years later.

Again, you can't connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards. So you have to trust that the dots will somehow connect in your future. You have to trust in something — your gut, destiny, life, karma, whatever. This approach has never let me down, and it has made all the difference in my life.

My second story is about love and loss.

I was lucky — I found what I loved to do early in life. Woz and I started Apple in my parents garage when I was 20. We worked hard, and in 10 years Apple had grown from just the two of us in a garage into a $2 billion company with over 4000 employees. We had just released our finest creation — the Macintosh — a year earlier, and I had just turned 30. And then I got fired. How can you get fired from a company you started? Well, as Apple grew we hired someone who I thought was very talented to run the company with me, and for the first year or so things went well. But then our visions of the future began to diverge and eventually we had a falling out. When we did, our Board of Directors sided with him. So at 30 I was out. And very publicly out. What had been the focus of my entire adult life was gone, and it was devastating.

I really didn't know what to do for a few months. I felt that I had let the previous generation of entrepreneurs down - that I had dropped the baton as it was being passed to me. I met with David Packard and Bob Noyce and tried to apologize for screwing up so badly. I was a very public failure, and I even thought about running away from the valley. But something slowly began to dawn on me — I still loved what I did. The turn of events at Apple had not changed that one bit. I had been rejected, but I was still in love. And so I decided to start over.

I didn't see it then, but it turned out that getting fired from Apple was the best thing that could have ever happened to me. The heaviness of being successful was replaced by the lightness of being a beginner again, less sure about everything. It freed me to enter one of the most creative periods of my life.

During the next five years, I started a company named NeXT, another company named Pixar, and fell in love with an amazing woman who would become my wife. Pixar went on to create the worlds first computer animated feature film, Toy Story, and is now the most successful animation studio in the world. In a remarkable turn of events, Apple bought NeXT, I returned to Apple, and the technology we developed at NeXT is at the heart of Apple's current renaissance. And Laurene and I have a wonderful family together.

I'm pretty sure none of this would have happened if I hadn't been fired from Apple. It was awful tasting medicine, but I guess the patient needed it. Sometimes life hits you in the head with a brick. Don't lose faith. I'm convinced that the only thing that kept me going was that I loved what I did. You've got to find what you love. And that is as true for your work as it is for your lovers. Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is great work. And the only way to do great work is to love what you do. If you haven't found it yet, keep looking. Don't settle. As with all matters of the heart, you'll know when you find it. And, like any great relationship, it just gets better and better as the years roll on. So keep looking until you find it. Don't settle.

My third story is about death.

When I was 17, I read a quote that went something like: "If you live each day as if it was your last, someday you'll most certainly be right." It made an impression on me, and since then, for the past 33 years, I have looked in the mirror every morning and asked myself: "If today were the last day of my life, would I want to do what I am about to do today?" And whenever the answer has been "No" for too many days in a row, I know I need to change something.

Remembering that I'll be dead soon is the most important tool I've ever encountered to help me make the big choices in life. Because almost everything — all external expectations, all pride, all fear of embarrassment or failure - these things just fall away in the face of death, leaving only what is truly important. Remembering that you are going to die is the best way I know to avoid the trap of thinking you have something to lose. You are already naked. There is no reason not to follow your heart.

About a year ago I was diagnosed with cancer. I had a scan at 7:30 in the morning, and it clearly showed a tumor on my pancreas. I didn't even know what a pancreas was. The doctors told me this was almost certainly a type of cancer that is incurable, and that I should expect to live no longer than three to six months. My doctor advised me to go home and get my affairs in order, which is doctor's code for prepare to die. It means to try to tell your kids everything you thought you'd have the next 10 years to tell them in just a few months. It means to make sure everything is buttoned up so that it will be as easy as possible for your family. It means to say your goodbyes.

I lived with that diagnosis all day. Later that evening I had a biopsy, where they stuck an endoscope down my throat, through my stomach and into my intestines, put a needle into my pancreas and got a few cells from the tumor. I was sedated, but my wife, who was there, told me that when they viewed the cells under a microscope the doctors started crying because it turned out to be a very rare form of pancreatic cancer that is curable with surgery. I had the surgery and I'm fine now.

This was the closest I've been to facing death, and I hope its the closest I get for a few more decades. Having lived through it, I can now say this to you with a bit more certainty than when death was a useful but purely intellectual concept:

No one wants to die. Even people who want to go to heaven don't want to die to get there. And yet death is the destination we all share. No one has ever escaped it. And that is as it should be, because Death is very likely the single best invention of Life. It is Life's change agent. It clears out the old to make way for the new. Right now the new is you, but someday not too long from now, you will gradually become the old and be cleared away. Sorry to be so dramatic, but it is quite true.

Your time is limited, so don't waste it living someone else's life. Don't be trapped by dogma — which is living with the results of other people's thinking. Don't let the noise of others' opinions drown out your own inner voice. And most important, have the courage to follow your heart and intuition. They somehow already know what you truly want to become. Everything else is secondary.

When I was young, there was an amazing publication called The Whole Earth Catalog, which was one of the bibles of my generation. It was created by a fellow named Stewart Brand not far from here in Menlo Park, and he brought it to life with his poetic touch. This was in the late 1960's, before personal computers and desktop publishing, so it was all made with typewriters, scissors, and polaroid cameras. It was sort of like Google in paperback form, 35 years before Google came along: it was idealistic, and overflowing with neat tools and great notions.

Stewart and his team put out several issues of The Whole Earth Catalog, and then when it had run its course, they put out a final issue. It was the mid-1970s, and I was your age. On the back cover of their final issue was a photograph of an early morning country road, the kind you might find yourself hitchhiking on if you were so adventurous. Beneath it were the words: "Stay Hungry. Stay Foolish." It was their farewell message as they signed off. Stay Hungry. Stay Foolish. And I have always wished that for myself. And now, as you graduate to begin anew, I wish that for you.

Stay Hungry. Stay Foolish.

Thank you all very much.

Read more...

CIO, COO dan CEO Di Tengah Pergeseran Peran

Masuknya peran CIO lebih dalam ke ranah bisnis tentunya membawa konsekuensi tersendiri. Seperti diungkapkan Nathan Bennett, profesor manajemen di Georgia Tech’s College of Management, bukan tidak mungkin pergeseran CIO menimbulkan benturan-benturan dengan peran eksekutif lainnya, khususnya dengan yang bertanggung jawab terhadap operasional perusahaan, seperti chief operating officer (COO) atau jabatan yang sejenis dengannya. Suatu hal yang mungkin luput dari perhatian perusahaan.

Menurut Bennett, ada beberapa tren yang mengaburkan batas-batas tradisional antara posisi CIO dan COO. Yang pertama adalah posisi CIO itu sendiri di perusahaan yang melihat teknologi sebagai cara untuk memberikan keunggulan kompetitif, bukan melihatnya sebagai cost of doing business semata. Konsekuensinya, senada dengan yang dikatakan laporan Gartner, CIO pun diminta untuk memainkan peran yang lebih fokus ke masalah-masalah eksternal

Di masa lalu, CIO memegang posisi di back-office yang memokuskan dirinya untuk bagaimana membangun infrastruktur TI perusahaan. Kini, hampir sebagian besar fungsi-fungsi TI back-office sudah bisa dialihdayakan, sehingga CIO pun memiliki keleluasaan mengalihkan energinya untuk aktifitas-aktifitas yang lebih strategis.

Pada tahap ini, CIO pun harus lebih tampil ke luar dan mulai mempertimbangkan berbagai kemungkinan memanfaatkan kapabilitas teknologi untuk menumbuhkan bisnis. Dalam situasi ini, CIO tidak lagi dipandang sebagai teknolog yang berkomunikasi dengan bahasa teknologi ke teknolog lainnya, tapi lebih dipandang sebagai partner maupun leader di dalam bisnis.

Namun, pergeseran fungsi seperti ini berpotensi menimbulkan tumpang tindih dengan tugas COO. Selama ini, seorang COO selalu dipandang sebagai eksekutif yang bertanggung jawab terhadap operasional sehari-hari sebuah perusahaan. Meski secara rinci tugasnya bervariasi, tergantung dari jenis perusahaan dan industrinya, umumnya mereka memiliki penekanan pada pengeksekusian strategi perusahaan, mengelola operasional dengan efisien dan menindaklanjuti peluang-peluang bisnis. ”Ketika tiga hal ini semakin banyak tercapai dengan bantuan TI, semakin tinggi potensi tumpang tindihnya,” ujarnya.

Untuk menghindari hal itu, menurut Bennett, ada beberapa hal yang perlu menjadi pertimbangan perusahaan. Yang pertama, apakah peran CIO di perusahaan sudah berubah? Menurutnya, peran CIO dewasa ini sudah cukup banyak berubah dibandingkan satu dekade atau bahkan lima tahun lalu. TI tidak lagi sebagai pelayan unit bisnis lainnya, tapi sudah menjadi growth enabler, yang memberikan kontribusi positif pada pendapatan perusahaan.

Untuk memperoleh manfaat finansial dari kapabilitas teknologinya, divisi TI sebuah perusahaan harus lebih berpikir ke depan ketimbang divisi TI di masa lalu. Perusahaan-perusahaan saat ini mengharapkan CIO-nya untuk terus mencari teknologi yang bisa digunakan sebagai perangkat masa depan untuk memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaannya. Dalam hal ini, misi dari sebuah divisi TI menjadi lebih keluar dan strategis.

Ketika sebuah perusahaan memandang TI sebagai sesuatu yang strategis, mereka pun membutuhkan kehadiran seorang CIO dengan skill, pengetahuan dan kemampuan yang berbeda.

”Memiliki kompetensi teknik saja tidak mencukupi, atau bukan lagi menjadi satu-satunya ukuran. CIO dituntut menjadi seorang pemikir strategi, dan tentunya memiliki pemahaman luas dalam bisnis dan iklim persaingan. Selain itu, CIO pun perlu memiliki kapabilitas organisasional dan keluwesan dalam hubungan interpersonal,” kata Bennett.

Yang kedua, apakah CIO memiliki apa yang ia butuhkan untuk mengembangkan posisinya? Adalah hal yang biasa ketika karir seorang CIO dinilai berdasarkan kelihaian teknisnya. Namun, sejalan dengan perubahan peran CIO, para teknolog di perusahaan pun memiliki peluang untuk naik atau berpindah jabatan yang lebih membutuhkan kemampuan manajerial. Tantangannya, mereka pun harus mempelajari skill yang berbeda dibandingkan dengan skill yang dibutuhkan pada peran lamanya.

Ketika semakin banyak proses-proses teknis dialihdayakan ke luar, CIO pun tetap harus memiliki kemampuan untuk mengelola proses itu mencapai sasaran biaya dan efisiensinya, sekaligus pada saat yang sama membantu pertumbuhan bisnis perusahaan. Ketika keahlian teknis menjadi sesuatu yang umum dimiliki para manajer, maka tak heran bila perusahaan perlu mempertimbangkan seseorang dengan pengalaman kepemimpinan (leadership) yang lebih dalam. Dalam hal ini, seorang eksekutif yang berpengalaman dalam operasional perusahaan mungkin lebih cocok menduduki jabatan CIO.

Hal ketiga yang perlu dipertanyakan adalah bagaimana struktur peran CIO dan eksekutif operasional atau COO? Dulu, di banyak perusahaan, hirarkinya sederhana. Seorang CIO atau jabatan yang setara dengan CIO melapor ke COO dan peran TI kebanyakan sebagai pendukung operasional perusahaan.

Namun, ketika perusahaan mencari keunggulan kompetitif lebih besar melalui TI, hubungan CIO-COO dapat berkembang ke suatu keadaan, dimana sulit untuk membedakan dan memisahkan kedua peran itu. Seperti dikatakan di atas, semakin perusahaan memandang strategis TI-nya, semakin besar peluang terjadinya tumpang tindih antara kedua jabatan itu.

Untuk menghindari hal ini, Bennett menyarankan agar perusahaan membuat struktur kepemimpinannya konsisten dengan apa yang mereka harapkan dari TI. Ketika TI dipandang sebagai peran pendukung dari bisnis, hirarki CIO melapor ke COO bisa dipertahankan.

Namun, ketika perusahaan mengharapkan TI berperan lebih strategis dan memberikan kontribusi kepada bottom line perusahaan, perusahaan perlu mengelola hubungan antara kedua posisi ini dengan hati-hati. Dalam konteks ini pula menurut Bennett, perusahaan harus berhati-hati karena redundansi dalam peran eksekutif pun bisa terjadi.

Hal terakhir yang perlu dipertanyakan adalah apakah perusahaan memungkinkan memberi peluang CIO untuk menjadi CEO? Ketika CIO mengalami perubahan peran yang menjadikannya sekutu dan penasihat terpenting bagi CEO, bukan tak mungkin jabatan ini muncul sebagai sumber talenta kepemimpinan sebuah perusahaan di kemudian hari.

Bennett mengungkapkan beberapa contoh CIO yang naik pangkat ke jabatan CEO. Misalnya saja Kevin Turner, mantan CIO Wal-Mart yang menjadi presiden dan CEO Sam’s Club, jaringan outlet milik Wal-Mart, sebelum akhirnya Microsoft meminangnya menjadi COO pada Agustus tahun lalu.

Turner bukan satu-satunya ’alumni’ CIO Wal-Mart yang sukses meraih jabatan CEO, karena Bob Martin, sebelum menjabat CEO divisi internasional Wal-Mart juga pernah mengenyam posisi sebagai CIO di Wal-Mart.

Namun demikian, Bennett juga mengatakan umumnya COO lebih umum melompat ke jabatan CEO, khususnya di dalam grup perusahaan yang sama, seperti yang terjadi di CarMax, Nokia, Sun Microsystem dan Tyson Foods.

Ia mengungkapkan, dalam sebuah riset yang dilakukan Yan Anthea Zhang, profesor manajemen dari Rice University dan Nandini Rajagopalan, profesor di Marshall School of Business memperlihatkan bahwa CEO yang berasal dari posisi COO memiliki performa lebih baik ketimbang eksekutif yang memiliki pengalaman di wilayah fungsional lebih sempit.

Lalu, ketika dewan perusahaan dan CIO merencanakan suatu suksesi kepemimpinan, bagaimana mereka seharusnya memandang posisi CIO? Sekali lagi Bennett menegaskan bahwa jika peran CIO lebih sempit dan ’terasing’ di back-office, maka jawabannya adalah tidak.

Namun, ketika peran CIO berevolusi menjadi sebuah peran yang membutuhkan pengambilan keputusan strategis, memahami bagaimana ia bisa berkontribusi positif pada bottom-line, dan memiliki skill interpersonal yang tinggi, bukan tidak mungkin seorang CIO pun siap menduduki tahta CEO. gartner/optmg/aa

Read more...

Bergesernya Peran CIO

Pergeseran peran Teknologi Informasi (TI) di dalam perusahaan juga menuntut perubahan peran seorang CIO (Chief Information Officer), dari sekedar seorang ‘punggawa’ TI perusahaan menjadi lebih masuk ke ranah bisnis dan strategis perusahaan. Tapi awas, pergeseran peran ini bisa memunculkan friksi dan tumpang tindih di struktur manajemen perusahaan. Selama lebih dua dekade, secara fundamental banyak terjadi perubahan pada fungsi TI korporat. Selain banyak bermunculan teknologi baru seperti RFID dan lain sebagainya, fungsi TI sendiri mengalami pergeseran peran di dalam perusahaan.

Dulu, aplikasi-aplikasi TI lebih berperan dalam mengotomatisasi proses-proses bisnis yang ada. Kini, TI memungkinkan muncul proses bisnis baru. Kalau dulu aplikasi-aplikasi TI lebih berperan di bagian administrasi (back-office) seperti bidang keuangan (finance) dan sumberdaya manusia (human resource), maka kini aplikasi-aplikasi TI semakin tampil “ke depan”, misalnya untuk menjalankan fungsi-fungsi hubungan dengan pelanggan (customer interface) maupun sistem penyediaan (supply-chain).

Aplikasi-aplikasi TI masa kini memungkinkan para pengelola bisnis melakukan hal-hal baru seperti mengidentifikasi kastamer perusahaan yang memberikan keuntungan paling besar dan kemudian memperlakukan kastamer itu secara khusus. Pada saat yang sama, perusahaan pun bisa mengubah cara mereka menjual produk dan jasa ke kastamer lainnya, atau malah menghentikan penawaran sama sekali.

Hal-hal semacam ini tentunya juga membutuhkan perubahan paradigma bagaimana perusahaan mengatur core business-nya selain secara paralel juga melakukan perubahan-perubahan di bagian-bagian kritikal seperti perencanaan, kompensasi dan alokasi sumberdaya. Tanpa ini, kapabilitas aplikasi TI tidak bisa termanfaatkan penuh.

Pergeseran peran TI dari pengotomatisasi proses bisnis menjadi business growth enabler tak pelak membawa perubahan pada peran orang-orang yang bertanggung jawab pada strategi dan penggelaran TI di perusahaan-perusahaan, yakni para chief information officer (CIO) atau jabatan lain yang setara fungsinya dengan CIO.

Seperti diungkapkan di dalam laporan riset Gartner yang bertajuk ”Growing IT’s Contribution: the 2006 CIO Agenda”, yang dikeluarkan awal tahun ini, peran para CIO akan mengalami pergeseran besar dari awalnya lebih fokus ke dalam terkait dengan agenda teknologi perusahaan menjadi lebih fokus ke luar terkait bisnis dan hal-hal strategis.

“Perusahaan-perusahaan mengharapkan TI untuk memainkan peran yang lebih signifikan untuk mendukung pertumbuhan dan daya saing perusahaan, tidak hanya sekedar mengelola proses operasional (TI),” kata Marcus Blosch, vice president and research director, Gartner Executive Programmes (EXP).

Tak dipungkiri, tuntutan-tuntutan semacam ini tentunya mengharuskan CIO memiliki skill set yang berbeda. Jika dua dekade lalu keahlian teknis, dan kemampuan untuk melakukan assessment dan implementasi teknologi merupakan hal terpenting, kini CIO pun dituntut untuk juga bisa berbicara dalam bahasa bisnis. Karena, bagaimana pun juga, untuk meningkatkan pertumbuhan dan daya saing perusahaan, membutuhkan kolaborasi yang erat dengan pihak bisnis. /aa/gartner

Read more...